Ascolto Attivo

Definizione di ascolto attivo: attività di ascolto nella quale viene realizzata una serie di mosse conversazionali, dalle domande aperte alle riformulazioni, per favorire l’espressione altrui. L’ascolto attivo è il precursore dell’empatia e dell’ascolto empatico. L’ascolto attivo è una tecnica di ascolto e osservazione attenta agli aspetti linguistici (contenuti espressi dal parlante), paralinguistici (toni, accenti, timbri della voce) e ai segnali non verbali, con feedback sotto forma di parafrasi accurata, che viene utilizzata nella consulenza, formazione e risoluzione di controversie o conflitti, nella vendita e nella negoziazione, nel coaching, counseling e in ogni relazione d’aiuto professionale.

Approfondimento dal libro Ascolto Attivo ed Empatia (Franco Angeli editore)

Esiste una classificazione in letteratura che differenzia i livelli di ascolto dal più negativo sino al più positivo, come segue: ascolto giudicante/aggressivo, ascolto apatico/passivo, ascolto a tratti, ascolto attivo, ascolto empatico, ascolto simpatetico (Trevisani, Daniele (2019), Ascolto attivo ed empatia. Milano, Franco Angeli)

Persino da una foto si capisce qualcosa. Si può “ascoltare” anche una foto, ebbene si. O un dipinto, o un brano di musica, o un paesaggio.

Di una persona, sul lavoro, potremmo fidarci di quanto scritto sul biglietto da visita, ma insistiamo nel guardare anche alla sua postura, alla schiena dritta o curva, al suo mento e agli occhi tristi od orgogliosi, per capire se è fiero di quel biglietto mentre te lo porge, o se per lui/lei è un peso.

Diciamo pure che siamo curiosi per natura, perché la sopravvivenza richiede il sapere le cose, il capire chi ti è ostile o amico, e saperlo fare in una frazione di secondo, come i veri cacciatori/raccoglitori che eravamo, con lo sguardo, osservando occhi, movimenti, intenzioni.

Annusando istintivamente le situazioni prima ancora che “comprenderle razionalmente”.

Questo fa parte di quell’Intelligenza Inconscia, una forma di intelligenza che in questo volume andiamo ad aggiungere alle tante Intelligenze Multiple di cui disponiamo, risorse mentali e corporee così ben esposte da Howard Gardner[1].

Dell’intelligenza inconscia parla giù Freud (definendola „Unbewussten Verständnis“, o „comprensione inconscia“) ma senza evidenziarla come risorsa a disposizione di tutti noi, e ancora prima ne parla il filosofo Schelling (1775 –1854)[2] individuandola come una “intelligenza della natura”, ma ancora una volta senza considerarla per ciò che può essere, una nostra preziosissima risorsa. Noi, invece, vogliamo farlo. Gardner ha dimostrato come il fenomeno “intelligenza” possa essere scomposto in una serie variegata di abilità umane distinte, quindi di diverse intelligenze: linguistica, musicale, logico-matematica, spaziale, corporeo-cinestetica, personale e Interpersonale[3], aggiungendo in seguito, quella Intra-personale legata al conoscere se stessi.

Vicina all’intelligenza Inter-personale, aggiungiamo in questo volume la categoria dell’Intelligenza Inconscia, che qui consideriamo una vera e propria skill, una competenza allenabile per l’ascolto attivo, che deriva da una connessione e da un allenamento più forte nel far dialogare la Neocorteccia (parte recente nello sviluppo del cervello), e altre aree antiche come il cervello rettile e il cervello pre-mammifero, aree abilissime a cogliere informazioni sottili ed istintive.

E qui siamo: sulla parte animale dell’uomo, sul suo “leggere lo sguardo”, sul suo “ascoltare anche il non detto”.

Saper leggere le persone, le loro finalità, richiede un ritorno a capacità ancestrali, quando l’attrazione era segnalata con gli occhi verso altri occhi, e non con un profilo social. Ora, più che mai, è tempo di imparare di nuovo a leggere le persone. Perché da un lato stiamo perdendo la capacità di riconoscere i “cattivi” o nemici, dall’altro lato facciamo di tutta l’erba un fascio e magari diciamo NO a qualcuno che non ci può fare alcun danno e anzi magari ci può portare valore.

L’ascolto attivo: Saper cogliere segnali

Urge un ritorno alle nostre sensibilità ancestrali. Urge ripristinare la capacità di percepire correttamente, prima ancora che di valutare logicamente i soli dati. Per farlo, dobbiamo saper usare in modo speciale l’ascolto, facendolo diventare una “percezione aumentata” di qualsiasi segnale entra nella nostra sfera:

1. Segnali uditivi verbali. cos’ha appena detto Tizio all’altro tavolo?
2. Segnali uditivi paralinguistici. Riesco a sentire lo stress vocale di una persona?
3. Segnali tattili-aptici (in questa seggiola si è appena seduto qualcuno? È calda?), o “cosa mi dice questa stretta di mano su di te?”
4. Segnali cinestesici-visivi: come sta oggi la squadra? Capirlo dalla falcata, dalla postura. Capirlo persino negli spogliatoi. Sembrano tranquilli o agitati? Demotivati o motivati?
5. Segnali Olfattivi: Che cos’è questo odore di nuovo che sento nell’auto appena comprata, ci ho mai fatto caso? Sono consapevole che è un odore ingegnerizzato o penso sia frutto del caso?
6. Segnali emotivi: come sto in questo momento, come sta la mia ansia, la mia gioia, il mio cuore, il mio sognare, il mio vivere in relazione con altri e con me stesso? E… Come sta la persona di fronte a me? Come sta respirando, cosa sta sentendo?
7. Segnali corporali: che mestiere potrebbe fare il secondo da destra su quel tavolo, in base alla tipologia di muscolatura e come è vestito e ai segni che noto sulla pelle?
8. Segnali olistici: chi è la persona più pericolosa o dissonante in questa carrozza di treno o in questo bar, c’è qualcuno che potrebbe essere pericoloso? In base a cosa lo noto?

I segnali sono tanti. Segnali d’amore, segnali di odio, di indifferenza, di paura, di disgusto, di amicizia. Se solo sapessimo coglierli tutti…

Ma appena cogliamo che il discorso non tocca i nostri interessi vitali, facciamo dietrofront e continuiamo nel nostro fare distratto.

La distrazione è un male dell’epoca.

La “furia dei tempi” e la fretta hanno portato l’ascolto ai livelli minimi assoluti nella storia della civiltà occidentale.

Smartphone e altri dispositivi elettronici hanno sostituito le persone, e siamo quindi diventati bravi ad “ascoltare” i segnali dei dispositivi elettronici, riconoscere un bip da un beeep, a manipolare un telefono o uno schermo touch, ma meno bravi a guardare negli occhi una persona che ci parla dal vivo e coglierne le sfumature, il tono di voce, lo sguardo, i cenni del capo, e capire cosa prova, e se mente o meno.

Nel corso del libro ci saranno decine e decine di strumenti utili per re-imparare l’arte e tecnica del “leggere le persone” – che significa praticare un “ascolto oltre le parole”. L’importante è che si accenda in noi la scintilla. La scintilla del DNA ancestrale. La scintilla della curiosità.

La furia dei tempi ha abituato gli studenti a fare quiz, test a risposta multipla, esami informatizzati, e l’esame orale va sparendo lentamente dal panorama della formazione accademica, perché “richiede troppo tempo”. Così, non impariamo più a “sintonizzarci sul Prof. e sui suoi interessi che magari abbiamo sentito a lezione”, perché è diventato inutile.

Anche nei gruppi di ragazzi e ragazze, seduti a tavola in una pizzeria, si può notare un continuo “fare”, ma con il proprio smartphone, e una assenza quasi fisica del luogo in cui le persone sono veramente, con rare, rarissime conversazioni tra i partecipanti, spesso superficiali.

Non è mai facile ascoltare. A volte è più comodo comportarsi da sordi, accendere il walkman e isolarsi da tutti. È così semplice sostituire l’ascolto con le e-mail, i messaggi e le chat, e in questo modo priviamo noi stessi di volti, sguardi e abbracci.

 

[1] Howard Gardner (1983), Frames of Mind: The Theory of Multiple Intelligences, Edition Hachette UK, 2011.

[2] Friedrich Schelling, Vom Ich als Prinzip der Philosophie oder über das Unbedingte im menschlichen Wissen (L’io come principio della Filosofia o sul fondamento della conoscenza umana), 1795

Friedrich Schelling, Ideen zu einer Philosophie der Natur (Idee per una filosofia della natura), 1797

[3] Howard Gardner (2010), Formae mentis. Saggio sulla pluralità dell’intelligenza. Feltrinelli, Milano.

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L’ascolto attivo in Wikipedia

Ascolto

Da Wikipedia

L’ascolto è l’atto dell’ascoltare. È l’arte dello stare a sentire attentamente, del prestare orecchio. Ascoltatore è chi ascolta; ascoltare la lezione, un oratore; ascoltare con interesse tutto ciò che il professore dice. Non trattasi di atto superficiale.

In psicologia ascolto è uno strumento dei nostri cinque sensi per apprendere, conoscere il tempo e lo spazio che ci circonda e comunicare con noi stessi e il mondo circostante. L’ascolto è un processo psicologico e fisico del nostro corpo per comunicare ai nostri neuroni, al cervello che li traduce in emozioni e nozioni.

Etimologia

Dalla radice Auris “Orecchio”, latino parlato, Ascoltare è verbo transitivo. La parola ascolto nasce in italiano come derivato del verbo ascoltare, che proviene a sua volta dal latino “auscultare”, cioè sentire con l’orecchio. Il significato tradizionale del termine ascolto è appunto quello che indica in genere l’azione e il risultato dell’ascoltare ed è fortemente legato al concetto di attenzione.

Come noi ascoltiamo

Nell’ascolto c’è la componente fisica, tra orecchio e neuroni di come noi assimiliamo stimoli acustici e la componente psicologica, che è l’apprendimento attraverso i cinque sensi. Bisognerebbe parlare di tante cose sull’apprendimento, partendo da Sigmund Freud con la fase orale (che noi apprendiamo per esempio dalla bocca e i bambini attraverso quel mezzo assaporano, il gusto (freddo, amaro…), il tatto (forma, durezza, …) per capire che cos’è. È il loro primo approccio con il mondo esterno. Sempre in quel periodo c’è l’apprendimento attraverso la vista e l’udito, che poi durerà tutta la vita. L’udito è molto importante, perché la percezione dello spazio e del nostro equilibrio si basa sull’orecchio.

Una delle cose che facciamo con l’ascolto è l’apprendimento del linguaggio. Due teorici come Burrhus Skinner e Orval Hobart Mowrer, ritengono che il nostro apprendimento si realizzi attraverso le interazioni con l’ambiente. Prima si apprendono le parole e più tardi si uniscono. Per fare questo si deve ascoltare con la vista e con l’udito. Per imparare la parola mamma, il bambino sente il suono mamma, per esempio “vieni dalla mamma”. Usando sempre questa frase, vede il movimento delle labbra e l’oggetto in quel caso la mamma. Lui non ha associato subito il significato di mamma, ma è stata la ripetizione degli eventi. Questo procedimento vale in generale. Sempre con l’ascolto il bambino piccolo dice la parola mamma, perché fa delle prove vocali. Per esempio dice: “aaaa” “ma ma ma”… Fa tanti versi il neonato, e attraverso l’ascolto e la ripetizione: capisce, impara a dire, prova emozione. L’ascolto non è solo udito, ma tutto quello che noi riusciamo ad apprendere o assimilare attraverso i nostri sensi.

Usi della parola “ascolto”

La fortuna della parola ascolto è cresciuta a dismisura negli ultimi trent’anni. Fino a qualche decennio fa, infatti, la voce ascolto non si usava quasi mai autonomamente, ma serviva soprattutto per formare locuzioni con valore di avverbi come essere in ascolto, rimanere in ascolto, o con valore verbale, come dare ascolto, prestare ascolto nel senso di fare attenzione. Al massimo, la funzione dell’ascoltatore poteva interessare i linguisti, i quali distinguono l’analisi del parlare, cioè della produzione dei testi di una lingua, da quella della loro comprensione.

Ancora all’inizio degli anni Sessanta, l’ascolto non aveva niente a che fare con il pubblico dei programmi radio o tivvù. L’ascolto radio non era l’indice di gradimento: secondo il più grande vocabolario della lingua italiana, la cui lettera A risale al 1961, l’ascolto radiotelegrafico era il periodo fissato, di qualche ora al giorno, durante il quale le stazioni riceventi sulle coste e sulle navi al largo restano in ascolto per captare eventuali segnali di pericolo. Oggi invece ascolto è una parola molto frequente, soprattutto quando si discute di televisione. Sembra un’incongruenza parlare in questo caso di ascolto, visto che la televisione più che ascoltarla la si guarda. Ma l’apparente incongruenza si spiega in parte come un ricordo dei tempi della radio, in parte perché la parola ascolto, nell’accezione di gradimento di un programma radiofonico o televisivo, traduce l’inglese audience, vocabolo molto usato da noi anche nella forma originaria.

Empatia e Ascolto

Empatia definizione. L’empatia è la capacità di relazionarsi ad altre persone percependone le emozioni, le sensazioni, gli stati d’animo, e le sfumature più sottili del suo vissuto esistenziale. Il contrario dell’empatia è il disinteresse più totale nei riguardi delle emozioni di un’altra persona (Daniele Trevisani).

L’empatia è trattata approfonditamente nel testo “Ascolto Attivo ed Empatia: I segreti di una Comunicazione Efficace“, di Daniele Trevisani, edito da Franco Angeli, Milano.

Empatia e Ascolto Empatico. Articolo e video sull’empatia e ascolto empatico

Copyright dal testo Ascolto Attivo ed Empatia

Ascolto, empatia e leadership conversazionale

La gente non ascolta, aspetta solo il suo turno per parlare.
(Chuck Palahniuk)

Quando si parla di ascolto efficace, si intendono essenzialmente due cose: 1) l’ascolto è stato utile a raccogliere informazioni e comprendere meglio lo stato delle cose, dei fatti, e delle persone; 2) l’ascolto è stato un momento di relazione piacevole, accogliente, in cui si è riusciti a fare da contenitore emotivo alla persona.

Quando queste due situazioni accadono, siamo di fronte ad un ascolto efficace. Direi abbastanza raro. Nella vita la materia più rara e preziosa non è l’oro, è qualcuno che ti capisca.

Alcune domande possono esserci utili:

• Hai mai avuto la sensazione che una persona non ti stia ascoltando?
• Che voglia non ascoltarti, o che non ci riesca proprio?
• Oppure hai mai percepito che mentre parlate, l’altra persona stia dicendo le cose a metà, non dica tutto, trattenga qualcosa? Per volontà, a volte, o per incapacità, o per paura, chissà?
• Hai mai avuto la vaga impressione che la persona con cui parli stia cercando di proiettare di sè un’immagine magari poco veritiera, praticando qualche forma di “Impressions Management”[1] (letteralmente “Gestione dell’Impressione”, creare di sè un’immagine artificiosa)?
• Ti è mai capitata l’intenzione di parlare con qualcuno per approfondire un certo tema o situazione, mentre invece la persona continua a sfuggire, scappare, evitare?
• Hai mai sentito la presenza di un “nucleo” dietro al parlare di una persona, del contenuto – idee, opinioni, progetti – che si osserva solo in trasparenza, ma non emerge, per quanti sforzi la persona faccia per spiegarsi?

Se ti sei trovato anche solo in una di queste situazioni, hai praticato un “ascolto oltre le parole”, una “percezione aumentata” e ti sei avvicinato o avvicinata ai temi dell’ascolto attivo e dell’empatia.

Tra l’altro, se c’erano interessi in gioco, hai toccato con mano quanto possa essere importante la Leadership Conversazionale e la capacità di dirigere gli andamenti di una conversazione.

Hai anche visto, nella tua vita, quanto sia raro l’ascolto attivo, e che essere ascoltati è abbastanza raro, rispetto alla vita normale dove tutto corre e nessuno ha mai il tempo per nulla.

Bene, piuttosto che recriminare gli altri per ciò che fanno o non fanno, questo libro vuole offrire strumenti per chi vuole migliorare il proprio ascolto, per lavoro o nella vita di tutti i giorni, per praticare un ascolto di qualità, un ascolto attivo, e un ascolto empatico.

Lo spirito delle parole di Virgilio, il suo invito a cercare sempre di capire, è il fondamento che scorre lungo tutto questo volume. È il valore di fondo che ci ispira a praticare un ascolto attivo.

Si può essere stanchi di tutto, ma non di capire.

 (Virgilio)

L’ascolto è percezione, e percepire per noi è normale, fisiologico.

Lo hai fatto centinaia e migliaia di volte, anche solo osservando le persone nel come sono vestite o come camminano. Inevitabilmente. Lo hai fatto, che volessi o meno. Il problema è che la percezione è diventata superficiale, molto superficiale, e l’ascolto altrettanto. E questo è un peccato, perché una percezione acuta, è una via privilegiata verso la verità.

La leadership conversazionale è la capacità di ridare forza all’ascolto, dirigere la conversazione sui temi che ci interessano, o sui formati che vogliamo strategicamente attivare (e l’ascolto, è uno di questi).

Perché serve leadership per poter ascoltare? Perché la leadership è un atto volontario, e in questo volume trattiamo proprio l’ascolto come atto volontario, deciso da chi ascolta, non come un atto casuale che può capitare a chiunque senza prestarvi attenzione.

Gli esseri umani sono dotati di capacità di ascolto, naturali, utilizzano l’udito per capire suoni e parole, perché questo è vitale per la loro sopravvivenza. Se non sapessimo ascoltare, né i suoni, né le intenzioni (es, aggressive, ostili, o amichevoli), ci saremmo già estinti.

Si dice spesso che occorre il coraggio di alzarsi in piedi e parlare, dire la propria. Beh, molto spesso serve anche il coraggio di portare la mente li, dove siamo ora, per ascoltare e guardare dentro all’anima e alla mente di una persona.

Esiste coraggio anche nell’ascoltare.

Il coraggio è quello che ci vuole per alzarsi e parlare; il coraggio è anche quello che ci vuole per sedersi ed ascoltare.
(Sir Winston Churchill)

Empatia emotiva. Ascoltare le emozioni. Emozioni e comunicazione

Emozioni e comunicazione sono fortemente correlate.

Quando comunichiamo, oltre ai dati verbali (oggetti, soggetti, verbi, aggettivi e altri elementi del discorso) possiamo sempre notare un sottofondo emotivo (la parte esterna della ruota di Plutchik sotto presentata). A volte questo sottofondo si fa più intenso, e quasi arriviamo a “sentire” o “percepire” più lo sfondo emotivo delle stesse parole (area delle emozioni intermedie). Quando si entra nelle emozioni estreme, quelle intense, rappresentate al centro, le parole diventano quasi inutili, perché veniamo inondati dall’emozione che ci arriva dall’altro, e questa finisce per sopraffare qualsiasi contenuto.

Il “solido di Plutchik” o “Ruota delle Emozioni di Plutchik”[2] rappresenta una delle migliori visualizzazioni su come funzionano le emozioni.

Dobbiamo tenere a mente che anche noi siamo soggetti comunicatori, per cui quanto sopra evidenziato, vale anche per quando siamo noi a parlare.

Figura 1 – Ruota degli stati emotivi (Plutchik)

(grafica adattata dal modello originale, con riferimento in bibliografia, Plutchik 1980)

Inevitabilmente, in uno scambio comunicativo, abbiamo sempre un sottostante scambio di emozioni.

Alcune persone sono bravissime e rapidissime nel cogliere le proprie emozioni interne, dirigerle, dominarle, farne l’uso che vogliono. Ad esempio, parlare in pubblico davanti a migliaia di persone senza provare il minimo di ansia.

Altre persone invece sono vittime delle emozioni, possono diventare vittime di un amore cieco e sordo ad ogni diniego, e perseverare nell’amare una persona che non le ama, o non ha nemmeno mai dato segni di amore. Possono provare paura persino del pensiero di parlare in pubblico, e temerlo come il peggiore dei veleni.

Ogni situazione comunicativa (COMSIT) può avere specifici significati e sottofondi emotivi. Le COMSIT sono specifici frames o momenti comunicativi che possono essere distinti gli uni dagli altri, come il dialogo tra amici, o il litigio, o il dare spiegazioni stradali, e mille altre possibilità date dalla vita di relazione. In ciascuna COMSIT, si presentano gradi diversi di incomunicabilità e diversi tipi di emozioni.[3]

Ma allora cosa fare. La strada, l’unica vera strada, è “allenarsi alle emozioni”. E detta così sembra come “allenarsi a vivere”, qualcosa di intangibile. Ed è proprio quell’allenare l’intangibile che fa dell’”allenamento alle emozioni” un esercizio di grande intelligenza emotiva. E una raffinata palestra di Coaching Esperienziale, per chi progetta esercizi di formazione attiva sulle emozioni.

Si tratta di fronteggiare le emozioni in un “laboratorio emotivo” dove queste possano essere sperimentate e poi “sbobinate” con il supporto di un formatore, coach, Counselor o psicologo, in funzione del tipo di intervento.

Quando si lavora su gruppi aziendali e non su situazioni di patologia clinica, certamente la figura del formatore e del Counselor possono essere il riferimento. Questi “laboratori sulle emozioni” devono essere formulati ingegneristicamente, possono utilizzare video, immagini, lettere, dialoghi a tema, ed ogni tipo di esercizio che coinvolga le emozioni.

Come ci dice Howell[4] parlando delle nostre “incompetenze emotive inconsapevoli”, all’inizio troveremo il tutto un pò stupido o saremo “imbranati”, ma poi “scaleremo” questa vetta, passo dopo passo, sino a giungere ad una forte competenza emotiva.

E del resto, questa è necessaria tanto più è elevata la posizione di carriera. Si pensi alle necessità di equilibrio emotivo di un Giudice, o di un Chirurgo, o di un operatore delle Forze dell’Ordine, o in situazioni specifiche come tirare un rigore, o in sport difficili ed estremi dove le emozioni sono tutto, o quasi tutto.

[1] Schlenker, Barry R. (1980). Impression Management: The Self-Concept, Social Identity, and Interpersonal Relations. Monterey, California: Brooks/Cole.

[2] Plutchik, Robert (1980), Emotion: Theory, research, and experience: Vol. 1. Theories of emotion, 1, New York: Academic

Plutchik, Robert (2002), Emotions and Life: Perspectives from Psychology, Biology, and Evolution, Washington, DC: American Psychological Association

Plutchik, Robert; R. Conte., Hope (1997), Circumplex Models of Personality and Emotions, Washington, DC: American Psychological Association

[3] Trevisani, Daniele (1992). A Semiotic Models Approach to the Analysis of International/Intercultural Communication; published in “Proceedings of the International and Intercultural Communication Conference”, University of Miami, FL., USA, 19 – 21 May 1992.

[4] Howell, William S. (1982). The empathic communicator. University of Minnesota: Wadsworth Publishing Company

Dal libro Ascolto Attivo ed Empatia. I segreti di una comunicazione efficace – Video su Ascolto Attivo ed Empatia – La Scala dei Livelli di Ascolto – Dott. Daniele Trevisani

Empatia: Video su Ascolto Attivo ed Empatia

Empatia – L’ascolto oltre le parole. Vie per l’ascolto empatico

Una cosa è conoscere il sentiero giusto, un’altra è imboccarlo.

Morpheus (Lawrence Fishburne)

dal film “Matrix” di Andy Wachowski

Tutti sappiamo che ascoltare è importante, ma pochi lo fanno, e di quei pochi, ancora meno sono quelli allenati all’empatia, il che significa “formati” a sviluppare tecnicamente empatia e ascolto empatico. A volte serve saperlo fare con metodo, e non solo per attitudine naturale.

Se ti capita che una persona ti stia “sentendo a pelle”, e tu “senti a pelle” che sta capendo, stai vivendo un momento di ascolto oltre le parole. Momenti magici. L’ascolto va assolutamente oltre le parole. L’ascolto è tutto ciò che entra in noi e a cui attribuiamo significato. L’ascolto quindi, diventa percezione, e può diventare “percezione aumentata” se lo potenziamo. Possiamo persino arrivare a capire di una persona più di quanto essa stessa capisca di sè, in quanto l’ascolto, praticato da fuori, riesce a cogliere elementi che una persona vive costantemente, ma di cui non è consapevole.

È come girare tutta la vita con un cartello dietro la schiena. Tutti lo vedono, tranne tu. La personalità è come quel cartello.

Altrettanto nascoste sono le convinzioni più profonde. Per quelle periferiche, le preferenze, ciò che piace o meno, si possono cogliere da dettagli, con una semplice osservazione dell’alzarsi dei muscoli del naso (come quando si odora qualcosa di sgradito), e raramente vengono verbalizzate in pubblico. Eppure, un ascolto non verbale accurato, le saprà cogliere.

Quando noi osserviamo tutto questo e non solo le parole, stiamo praticando un “ascolto oltre le parole”, una percezione aumentata.

Fare percezione aumentata significa “saper leggere la gente”, saper cogliere segnali, parole, frasi non dette, gesti, simboli, cenni.

Sapeva ascoltare, e sapeva leggere.

Non i libri, quelli sono buoni tutti, sapeva leggere la gente.

 (Alessandro Baricco)

La percezione aumentata può persino arrivare a potenziare i sistemi sensoriali stessi, rendendo una persona allenata capace di ascoltare le variazioni dello stress vocale (segnalatore di bugie o di imbarazzo), qualcosa che in genere solo un software specifico riesce a fare.

La percezione aumentata può portarti a cogliere microespressioni facciali della durata inferiore ad 1/10 di secondo, così brevi, eppure così significative, come l’alzarsi del muscolo di un sopracciglio, o di un muscolo labiale, indicatore di interesse, o di sorpresa, o di allarme. E non vi è dubbio che quando siamo più acuti nel cogliere, nel percepire, nell’ascoltare, diventiamo persone diverse, noi stessi. Cambiamo dentro.

L’ascolto può poi arrivare a definirsi “empatico” quando davvero siamo riusciti ad “entrare nella testa di una persona”, capire come la pensa, capire come ragiona, coglierne le sfumature del pensiero, e capire perché la pensa così, “da dentro” il suo sistema di credenze, di convinzioni e di emozioni.

Questo riguarda non solo le questioni semplici, ma anche qualcosa che ci appare molto strano, qualcosa di arcano che con l’ascolto empatico possiamo capire, perché siamo riusciti a cogliere le logiche interne che la persona sta usando.

L’ascolto è una delle fasi di una “conversazione”, di un dialogo, di un rapporto. Spesso, la più importante. E la più trascurata. L’ascolto è un atto di dono, capire una persona è una forma di dono, e può trasformarsi in atto strategico (ad esempio in un negoziato) ma di base e nella vita quotidiana, può essere considerato un grande dono.

Io chiamo religioso colui che comprende la sofferenza degli altri.

 (Mahatma Gandhi)

L’ascolto non si limita assolutamente a voler capire la sofferenza altrui (tema che tocca la psicoterapia, il counseling, le relazioni d’aiuto), ma può anche entrare nel far aumentare le performance di atleti, sportivi, manager, imprese e team, quando l’ascolto viene usato come arma primaria in un buon coaching sulle performance.

L’empatia, quindi, diventa anche una potente arma per vincere le sfide più grandi della nostra vita, o di un cliente.

Il potere dell’ascolto empatico

Il potere dell’ascolto, lo diremo subito, è soprattutto la capacità di vedere oltre le parole. Vedere le carte dell’altro, per poter giocare meglio e non al buio. L’ascolto, quello vero, quello che “apre a metà” la comunicazione e il comunicatore per guardarci dentro, è un’arma potentissima. Smaschera bugie e falsità, impedisce alla nebbia mentale di entrare nelle conversazioni, perché la sa riconoscere.

È così facile raccontare bugie a chi non sa ascoltare bene, a chi si lascia trasportare da retorica e status, e non entra nel profondo del messaggio per coglierne la verità.

L’ascolto attento è arma anti-persuasiva per eccellenza, così come l’ascolto distratto è succube di status e ruoli, ed è via maestra per farti entrare nella testa messaggi subliminali che ti persuadono senza che te ne accorgi. L’ascolto subentra nelle fasi di negoziazione con clienti interni ed esterni, con stakeholders (i vari portatori d’interessi che ruotano attorno alla vita di una persona o di un’azienda), si manifesta in famiglia, tra coppie, tra genitori e figli, tra amici, con persone della stessa cultura e di culture diverse.

Il potere dell’ascolto è pari a quello che si ha nel giocare a carte potendo vedere le carte dell’avversario. Leggiamo le persone meglio, leggiamo le situazioni meglio. Vediamo meglio.

Può essere usato per curare (Carl Rogers, nella Terapia Centrata sul Cliente, ne fa lo strumento centrale per la guarigione psicoterapeutica[1]) o per persuadere (studio di un target audience ed empatia strategica), per progettare, come nel project management, per comprendere a fondo i desideri e obiettivi di una persona e “cosa ha in testa”, e per prendere più saggiamente decisioni di gruppo senza che nessuno si senta escluso o non ascoltato.

Anche decisioni difficili e in condizioni di crisi, si avvalgono del potere dell’ascolto. Perché l’ascolto, tranne che in un interrogatorio, è uno stato d’animo di spaziosità per le parole altrui, per le emozioni altrui, per le storie altrui.

 

La rabbia e l’intolleranza sono i nemici della corretta comprensione.

 (Mahatma Gandhi)

 

Di sicuro, possiamo affermare che le persone che sanno ascoltare hanno un vantaggio competitivo sugli altri. Sanno cogliere più informazioni, sanno percepire di più, sanno entrare in connessione neurale con altre menti, possono avere l’opzione di ascoltare o no, a loro piacimento, mentre chi non sa ascoltare ha una sola opzione: non ascoltare, o ascoltare malissimo, e come ha specificato Malcom X, “coloro che non ascoltano niente cadranno per qualsiasi cosa.”

In ogni conversazione, avviene una fase di ascolto, esiste sempre uno “strato” di noi che ascolta, che ne siamo consapevoli o meno, ed avvengono “manovre” implicite.

Chi parla per primo? Chi ascolta chi? Per quanto? Con che scopi? Scopi impliciti? Scopi espliciti? E quali percezioni avrà l’altro? Che formati ha questa conversazione, al di la delle singole parole? È una “supplica”, è una “autocelebrazione”, è un “attacco al mondo crudele”?

Cosa capiamo di una persona quando l’abbiamo ascoltata bene? Capiamo come la pensa e il suo stato d’animo, sino ad arrivare alla sua personalità. E capiti quelli, abbiamo colto il 90% della persona.

Empatia e Ascolto Empatico –  Saper cogliere le risonanze emotive, verso l’”ascolto sensibile”

Le risonanze emotive sono degli “eco delle emozioni” che giungono apparentemente da lontano, ma riportano nuovo contenuto su un piano diverso e arricchiscono l’ascolto. Ci sono almeno dieci modi di dire “va tutto bene” di fronte alla domanda “Come va oggi?”, e quelle dieci diverse sfumature provengono dalle risonanze emotive che riverberano nella persona e si associano alle parole. Provare per credere. È possibile esercitarsi a “sentire” le risonanze emotive, per arrivare più vicini possibile alla verità delle cose. Mentre l’ascolto tradizionale si concentra sulla parola, l’ascolto empatico si concentra più sul cogliere le emozioni. Le emozioni dell’altro hanno una vibrazione, un riverbero, le nostre anche, e si crea un vero e proprio momento di risonanza.

Quando io capisco che stanno risonando emozioni nell’altra persona, siamo nell’ascolto sensibile. Quando io inizio ad interessarmi, a cercare di capire che tipo di emozioni stiano risonando, stiamo entrando nell’ascolto empatico.

Ciascuna delle principali pubblicazioni che ho scritto[2], ciascuna riga, contiene possibili mondi interpretativi. Sentire che esiste un flusso, decidere di voler decodificare un testo, una parola, una frase, una conversazione, è saper ascoltare con il cuore e non solo con la mente.

In fisica, questo fenomeno viene chiamato “modello di interferenza tra due fonti singolari”, e quella che i fisici chiamano interferenza, per noi può essere invece ricchezza e sensibilità. Nelle arti, il modello è chiamato vesica piscis o mandorla, un simbolo di forma ogivale ottenuto da due cerchi dello stesso raggio, intersecanti in modo tale che il centro di ogni cerchio si trova sulla circonferenza dell’altro.

Il nome significa letteralmente vescica di pesce in latino. Per noi diventa importante in quanto rappresenta l”ingresso” nella porta delle emozioni altrui, base di ogni ascolto empatico. L’ascolto empatico riguarda infatti:

• La natura delle emozioni (Quale emozione sento nell’ascolto?);
• la molteplicità delle emozioni (Quante emozioni sento? Quali sono compresenti?);
• la forza delle emozioni (Quanto sono forti le emozioni che sento nell’altro: periferiche, intermedie, centrali?), e
• cosa le muove (Cosa potrebbe essere la ragione dello stato emotivo che sento nell’altro?).

Questo è solo un inizio di ascolto empatico, che possiamo chiamare un “ascolto sensibile”. Passare all’ascolto empatico richiede poi specifiche domande, specifiche riformulazioni, e un contesto adeguato. Ma stiamo sull’ascolto sensibile.

Un familiare ci dice “vorrei cambiare lavoro”. Ma non ce lo dice con slancio, cogliamo una risonanza emotiva di tristezza, malinconia.

Se siamo in fase empatica, faremo domande, cercheremo di capire, ad esempio, se questa ricerca è mossa da insoddisfazione per il lavoro attuale, e se sì, cosa la causa.

Arriveremo anche a capire cosa cerca la persona in un nuovo lavoro, se vuole o meno viaggiare, che caratteristiche dovrebbe avere il suo lavoro ideale, e se la persona si sente mentalmente all’altezza – come potere personale (autoefficacia) – di avviare un vero percorso di ricerca di lavoro. Avremo, in sostanza, aiutato quella persona, partendo da una risonanza emotiva.

La nostra consapevolezza su come funziona un ascolto di qualità, la capacità di attivare un ascolto attivo, e soprattutto la coscienza piena di tutte le sue enormi sfumature e variabili emotive, influirà sulla nostra vita. L’ascolto incide già oggi, su ogni negoziazione e sulle nostre vite professionali, e persino nella nostra esistenza in senso ampio, come esseri umani, dalla nascita sino all’ultimo respiro. L’ascolto è con noi, sempre. Che lo vogliamo o meno. Ascoltiamo le nostre risonanze emotive mentre parliamo. Faremo grandi scoperte.

L’ascolto entra anche nelle aziende, nelle relazioni di vendita consulenziale. Una relazione d’aiuto forte, centrata sull’ascolto verso il cliente, è la base di ogni metodologia di vendita consulenziale onesta, autentica, sincera, professionale. Non ci meravigliamo se, mancando la capacità di ascolto, tante situazioni di vendita sono descrivibili come il “mettere sù il brano memorizzato” e parlare sopra la testa del cliente, incuranti di ciò che gli serva veramente.

Al centro di ogni processo di vera consulenza, medica, professionale, tecnica, umana, c’è l’ascolto, la capacità di far emergere dati e situazioni che aiutano a realizzare una proposta utile, contributiva, efficace.

Quando udiamo o percepiamo qualcosa che risuona in noi, abbiamo ascoltato.

Se ciò che io dico risuona in te, è semplicemente perché siamo entrambi rami di uno stesso albero.

 (William Butler Yeats)

Cercare risonanza e ascolto vale anche nelle professionisti strategiche. Nel caso della vendita, la tecnica di ascolto si trasforma in un vero e proprio coaching del cliente, che viene aiutato a fare passi avanti e miglioramenti grazie alle nostre azioni di ascolto attivo. L’ascolto attivo fa sempre da “madre di ogni riflessione”. Non cambia molto se ci spostiamo verso l’esame delle capacità di ascolto di un medico verso il paziente.

Quante volte vi siete sentiti ascoltati pienamente, a fondo, e senza fretta di arrivare a conclusioni?

I tempi tecnici della sanità non lo rendono sempre possibile, ma il problema è che – se anche vi fosse il tempo – i medici non “Sanno Fare”, non sono dotati, né sono stati formati nel corso dei loro studi, ad una capacità di ascolto in profondità che invece servirebbe. E lo posso dire avendo insegnato Comunicazione Medico-Paziente in numerosissimi Master per medici[3]. La loro prima scoperta, con esercizi pratici di ascolto, sul fatto di non saper ascoltare, li ha spesso sconvolti.

Le aziende, invece, spesso pensano di “ascoltarci” facendoci compilare questionari o tramite risponditori automatici, il che non aiuta certo a creare un legame empatico con il cliente.

Con questionari e form online, così distanti, così freddi, difficilmente si creerà quella risonanza emotiva che solo un ascolto attivo sa creare.

L’ascolto entra anche nella leadership, perché un conto è dare ordini a persone senza sapere che impatto e adesione troveremo, e altro è dare disposizioni, consegne o deleghe avendo un quadro chiarissimo su come le persone la pensino e cosa possano o meno accettare o vedere fattibile.

Se l’ascolto fosse un fiume, avremo un ascolto semplice, che si limita a guardare l’acqua passivamente e distrattamente, e un ascolto empatico “oltre le parole”, che va ad osservare con attenzione anche i diversi colori e sfumature del flusso d’acqua, le rive, le insenature, la vegetazione che lo contorna, i sottili mulinelli dell’acqua, una barca, un tronco trasportato, e la velocità della corrente, e tutto quanto il flusso possibile di segnali che scorgiamo nell’ambiente.

Per offrire un primo contributo di metodo, esaminiamo ora una prima scala visuale dei livelli di ascolto, utile per fissare alcuni punti sin dall’inizio. Una scala per i livelli di ascolto è per forza di cose una riduzione, rispetto alla complessità di un fenomeno così vasto ed enorme. Eppure, se questa riduzione ci aiuta nel fare passi avanti nella formazione, allora ben venga. Questa scala può aiutarci a difenderci da un ascolto aggressivo, o attivare un ascolto empatico. Starà a noi la scelta.

Perché l’importante, è avere l’opzione e poter scegliere.

 

[1] Carl R. Rogers (2013), La terapia centrata-sul-cliente. Firenze, Giunti Editore. Edizione originale: Rogers, Carl. (1951). Client-Centered Therapy: Its Current Practice, Implications and Theory. London: Constable. ISBN 1-84119-840-4.

[2] Trevisani Daniele. (1992), A Semiotic Models Approach to the Analysis of International/Intercultural Communication, in Proceedings of the 9th International and Intercultural Communication Conference, University of Miami, 19-21 May.

Trevisani Daniele (2000), Competitività aziendale, personale, organizzativa. Strumenti di sviluppo e creazione del valore. Milano, Franco Angeli.

Trevisani Daniele (2001), Psicologia di marketing e comunicazione. Pulsioni d’acquisto, leve persuasive, nuove strategie di comunicazione e management. Milano, Franco Angeli.

Trevisani Daniele (2003),  Comportamento d’Acquisto e Comunicazione Strategica. Dall’analisi del Consumer Behavior alla progettazione comunicativa. Milano, Franco Angeli.

Trevisani Daniele (2005), Negoziazione interculturale. Comunicazione oltre le barriere culturali. Dalle relazioni interne sino alle trattative internazionali. Milano, Franco Angeli.

Trevisani Daniele (2007), Regie di Cambiamento. Approcci integrati alle risorse umane, allo sviluppo personale e organizzativo, e al Coaching. Milano, Franco Angeli.

Trevisani Daniele (2009), Il potenziale umano. Metodi e tecniche di coaching e training per lo sviluppo delle performance. Milano, Franco Angeli.

Trevisani Daniele (2011), Strategic Selling. Psicologia e comunicazione per la vendita consulenziale e le negoziazioni complesse. Milano, Franco Angeli.

Trevisani Daniele (2014),  Self-Power. Psicologia della motivazione e della performance. Milano, Franco Angeli.

Trevisani Daniele (2014),   Il Coraggio delle Emozioni. Energie per la vita, la comunicazione e la crescita personale. Milano, Franco Angeli.

Trevisani Daniele (2016), Team leadership e comunicazione operativa. Principi e pratiche per il miglioramento continuo individuale e di team, Milano, Franco Angeli.

Trevisani Daniele (2017), Strategie di comunicazione e marketing. Un metodo in 12 punti per campagne di comunicazione persuasiva. Milano, Franco Angeli.

Trevisani Daniele (2018), Psicologia della libertà. Liberare le potenzialità delle persone. Roma, Mediterranee.

[3] Prevalentemente presso il Master in Economia e Management dei Sistemi Sanitari, Facoltà di Economia, Università degli Studi di Ferrara.

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Tecniche di Negoziazione. La Negoziazione Interculturale

Tecniche di Negoziazione Avanzata basate sul metodo della Negoziazione Interculturale 4 Distances Model (Modello delle Quattro Distanze), pubblicate nei testi:

• Negoziazione Interculturale. Comunicazione oltre le barriere culturali
• Ascolto attivo ed empatia: I segreti di una comunicazione efficace (Il libro più recente sul mercato sui temi dell’ascolto efficace, bestseller di categoria su Amazon)
• Parliamoci Chiaro. Il modello delle 4 Distanze per una comunicazione efficace e costruttiva

Tecniche di Negoziazione e Negoziazione Interculturale 4DM™

Il corso di Coaching 4DM™ viene erogato direttamente dall’autore del Modello di Coaching Interculturale e Negoziazione Interculturale 4DM™, dott. Daniele Trevisani, in modalità duale (incontri via web e incontri in presenza).

Alla base vi è lo studio del Modello 4DM™ e della sua letteratura e tecniche per il Coaching e in particolare per il Business Coaching Internazionale e il Coaching Interculturale

Il modello lavora sulle differenze esistenti tra comunicatori, in particolare:

1. distanze di ruolo
2. distanze di codice comunicativo
3. distanze ideologiche e valoriali
4. distanze esperienziale

Tecniche di Negoziazione – I principi di base dal testo “Negoziazione Interculturale: Comunicazione Oltre le Barriere Culturali”. Franco Angeli editore, Milano1.  Tecniche di Comunicazione. Localizzare le barriere comunicative, distanze psicologiche, incomprensione e disaccordo – modello T2V (Trevisani 2 Variabili)

1.1.    Tecniche di Negoziazione e Negoziazione Interculturale. Localizzare learriere linguistiche e barriere culturali

Una delle prime scoperte di chi si avventura al di fuori dei propri contesti culturali, è che le regole comportamentali funzionanti nella propria cultura si dimostrano fragili e poco produttive quando trasposte in un contesto estraneo.

Vediamo alcuni esempi brevi:

• Nella tua casa: da un pò vorresti trattare con un tuo familiare un argomento, ma ogni volta che ci provi la persona sfugge. Cosa sta accadendo?
• Nella tua nazione: un cliente vorrebbe acquistare (un progetto, un prodotto) ma tu sai che è l’acquisto è sottodimensionato, il problema che egli vorrebbe risolvere è grande e il budget non è sufficiente per dargli un risultato vero, come riesci a farlo capire?
• Pechino. Ore 9,30, Hotel Sheraton. La delegazione dell’impresa cliente non è ancora arrivata, l’appuntamento era alle 9,15. Possiamo interpretarlo come una mossa tattica, o un reale ritardo? Volevano ritardare, o è successo qualcosa?
• Mosca. Proponiamo alla controparte l’esclusiva del nostro prodotto sul territorio Sovietico, il benefit aggiuntivo della formazione del personale di tutta la loro rete vendita, ma la controparte si offende e chiude le trattative. Cosa è successo?
• Buenos Aires. Le trattative per accedere agli appalti del ministero dell’industria sono interminabili, incomprensibili, oscure. Come comportarci?
• Gerusalemme. Rappresentanti dei culti ebraico, cattolico e musulmano, ministri e rappresentanti politici si incontrano per negoziare una pace possibile, siete chiamati a condurre il dibattito, come evitare un conflitto?
• Budapest. La direzione di stabilimento non riesce ad abbattere i difetti di produzione, ogni tentativo di intervenire in profondità è vano. Cosa fare?

In ogni situazione esemplificativa esposta, siamo di fronte alla problematica della negoziazione interculturale.

La capacità negoziale interculturale è nelle mani di chi è più abile nel gestire la comunicazione sul campo, applicando la consapevolezza culturale (power of awareness) in ogni singolo contatto.

Ma vediamo qualche altra situazione.

• Bologna, inizi del terzo millennio: un bambino di nove anni non vuole più andare alla scuola di calcio che frequenta già da due anni, preferisce giocare con i propri amici nel campetto, e di scuola di calcio e campionato non vuole più sentire parlare. Perché?
• Monaco di Baviera: un marito trentenne, libero professionista, litiga con la moglie (stessa età) perché lui vuole fare i figli solo quando avranno una solida base economica, mentre la moglie vuole farli presto. Cosa succede?
• Casa tua: ti svegli alla mattina e sai di aver fatto un sogno che ti ha colpito ma non riesci a ricordare i particolari. Cosa è successo?
• Nel tuo ufficio o azienda: con un collega non riesci a capirti da tempo, sembrate parlare due lingue diverse, più ti sforzi e più non vi capite, cominci ad essere veramente stanco della situazione. Cosa sta succedendo in realtà?

In tutti questi casi entra – a vari stadi – la dimensione interculturale.

Un denominatore comune accomuna tutti questi casi: le barriere linguistiche non sono nulla rispetto alla diversa visione del mondo che le persone portano con se, e alle diversità che esiste tra sè e gli altri, nonostante le apparenze.

Non vogliamo svelare o proporre soluzioni facili o immediate per tutti questi diversi casi (al massimo, possiamo proporre ipotesi), ma vogliamo dare solo un indizio sul caso che sicuramente risulta più strano e difficile da inquadrare come comunicazione interculturale: il ricordo di un sogno. Ebbene, come evidenziano diverse ricerche nel campo, anche il dialogo interno alla stessa persona (dialogo interiore) assume tratti del dialogo interculturale.

Quando diversi stati di coscienza hanno difficoltà a dialogare tra loro, es: lo stato razionale della veglia contro lo stato inconscio e subconscio del sonno, si produce incomunicabilità interna. Questi stati sono dominati da logiche estremamente diverse, e riescono a trovare momenti di comunanza solo in rare occasioni (come negli stati di confine, di dormiveglia, i momenti nei quali nessuno dei due riesce a dominare l’altro).

Persino a livello interiore, quindi, troviamo sintomi di una condizione di dialogo interculturale.

Esercitazione di confronto e ricerca di spiegazioni alternative

Tentare, in piccoli gruppi, di dare risposte ai quesiti posti dai casi sopra evidenziati. Cercare di evidenziare

• le ipotesi alternative o spiegazioni alternative;
• le diverse ipotesi sul campo;
• ragionare sulle probabilità che le nostre spiegazioni siano realmente le cause dei fenomeni indagati;
• ricercare le proprie rigidità valutative, le ipotesi che partono da stereotipi o credenze non verificate.

1.2.    Barriere alla comunicabilità, microdiversità linguistiche, macrodiversità, campi semantici

Abbiamo iniziato ad accennare, nel paragrafo precedente, al problema della diversa concezione del mondo prodotta dalla diversità culturale.

Ma i problemi non si fermano qui. Nella comunicazione interculturale troviamo infatti una ulteriore barriera, in genere molto più evidente: una lingua diversa, un linguaggio diverso, un codice di comunicazione non comune, dei sottocodici (dialetti, linguaggi professionali) sconosciuti.

È sufficiente sentir parlare tra di loro due astronomi o due fisici, mentre trattano un loro problema lavorativo, per sentirsi dopo pochi secondi completamente estranei, non riuscire a connettersi mentalmente con quanto essi stiano dicendo.

Anche in questo caso dobbiamo considerare un fenomeno importante: la diversità linguistica può essere evidente (macrodiversità: es., Cinese vs. Arabo), ma anche molto subdola e difficile da riconoscere, creando situazioni di microdiversità linguistica.

Esistono diversi linguaggi professionali all’interno della stessa lingua, e significati diversi applicati alle stesse parole.

Il problema della comunicazione non si limita alla traduzione tra lingue diverse, ma tocca anche il flusso di parole che intercorrono tra padre e figlio, cresciuti in due generazioni diverse, con modelli e linguaggi diversi, o tra dirigenti di diversi settori, i cui problemi e linguaggi divengono mondi separati.

Tradurre significa trasportare significati all’interno di altre lingue, ma anche, e soprattutto, consentire l’accesso ad un sistema di pensiero diverso.

Vediamo il seguente caso:

• per gli Americani USA, “tomorrow” (domani, in italiano) significa dalla mezzanotte alla mezzanotte;
• in Messico, “mañana” (sempre “domani” in italiano) significa “nel futuro”, ha senso posticipatorio generale, e non racchiude assolutamente un preciso arco di tempo.

Le due diverse concezioni non sono puramente linguistiche, ma si riferiscono ad una diversa percezione del tempo.

Un atto apparentemente banale, quale scrivere una data, può causare fraintendimenti e problemi, es: 05.02.2010 significa 5 febbraio 2010 in molti stati europei che adottano il formato di data giorno/mese/anno, ma significa 5 aprile 2010 negli USA e in altri sistemi che adottano per convenzione il formato mese/giorno/anno.

Quando due generazioni o due religioni dialogano tra di loro, il problema dell’interpretariato culturale si pone seriamente. Questo problema emerge anche nel dialogo tra due aziende, indipendentemente dalla lingua utilizzata.

Uno degli errori più naïve di chi affronta la dimensione interculturale è la presunzione che sia possibile tradurre i significati in modo esatto, trasponendo verbi e parole “come sono” e semplicemente portandoli nel linguaggio altrui.

La traduzione è in realtà un fenomeno molto più complesso. Ogni parola, ogni verbo, ha “campi semantici” (campi di significato) specifici e non traducibili esattamente nella lingua altrui. In alcuni casi, non esistono possibilità di traduzione – in molti casi, le parole e verbi non hanno alcuna corrispondenza esatta nelle culture e lingue altrui.

Vediamo un esempio. Una società italiana si appresta ad avviare una attività produttiva in Cina. È alla ricerca di consulenze in loco per formare i quadri sui temi della leadership orientata alla qualità, l’impegno sui valori aziendali (commitment), la buona comunicazione interna. È alla ricerca quindi di formatori in comunicazione. Ma come farà a descrivere il proprio bisogno, quando la categoria “formatori in comunicazione” non è linguisticamente consolidata nella lingua cinese? E siamo sicuri che – qualora esista un termine similare – l’immagine mentale che in Italia corrisponde al “formatore” sia la stessa nella mente del ricevente cinese? Pensare che le immagini mentali tra due soggetti possano combaciare perfettamente è una pura illusione.

Esistono problemi interculturali anche quando si parla di comunicazione tra sessi. Se solo riflettiamo su quanta diversità esista tra un uomo e una donna latini sul concetto di “avere una relazione”, o “fare l’amore”, e altri concetti simili, possiamo capire che la dimensione interculturale sia presente in ogni istante quotidiano.

Ma torniamo alla nostra dimensione italo-cinese. Di quale forma di comunicazione stiamo parlando? In Cinese esistono almeno due termini (ideogrammi) per descrivere la “comunicazione”, ed almeno tre parole che possono vagamente avvicinarsi al senso del termine “formatore”. Siamo certi di poter tradurre correttamente o che il traduttore lo faccia?

Vediamo nella seguente tabella comparativa alcuni di questi significati.

Fig. 13 – Tabella comparativa di significati

Termini	Ideogrammi	Ping Yin	Significati
comunicazione	沟通	gou tong	capirsi bene tra le parti
comunicazione	传播	chuan bo	farsi capire e diffondere le proprie idee
trainer	训练员	xun lian yuan	chi aiuta a fare esercizi
coach	培训	pei xun	una guida della crescita che cura sia aspetto dell’abilità che la motivazione
maestro – mentor	导师	dao shi	guida spirituale – chi illumina la via – chi ti assiste nella crescita (es: mentore di studio, guida religiosa, maestro)

Anche lingue molto simili (italiano e spagnolo) possono dare origine a problemi di traduzione, a volte proprio per la similarità del sound o della parola.

La parola “imbarazzata” in italiano ha un significato (all’incirca, essere a disagio), mentre in spagnolo la parola “embarazada” significa essere incinta. La stessa similarità nella radice della parola genera problemi nel parlante americano che si rapporta ad un parlante spagnolo dicendo “I am embarrassed” (sono imbarazzato), che può essere decodificato come “sono incinto”.

Il problema interculturale non parte solo dalla distanza chilometrica, ma può prodursi nel raggio di pochi metri.

Ogni dialetto è pieno di parole che non possono essere tradotte nella lingua ufficiale. Ad esempio, il dialetto ferrarese – come ogni dialetto – utilizza termini che non possono essere tradotti in modo letterale nella lingua italiana:

Tab. 2 – Alcune corrispondenze e problematiche di intraducibilità esatta da dialetto (ferrarese) a lingua italiana

Termine	Spiegazione approssimativa	Traduzioni possibili in italiano	Problemi di semantica
Cioccapiatt	Qualcuno che “ciocca i piatti”, che fa sbattere dei piatti Il cioccapiatt evidenzia la persona che fa molto rumore ma non produce concretezza, qualcuno che parla tanto ma non fa, ma anche qualcuno che sostiene di aver fatto o di fare, ma poi non lo farà.	Chiacchierone, millantatore	Chiacchierone non contiene la dimensione semantica della furtività, del millantare, che “cioccapiatt” invece possiede Millantatore è connotato molto negativamente in italiano, ma il “cioccapiatt” in ferrarese è solo vagamente offensivo, spesso è un termine scherzoso.
Puffarol	Qualcuno che “fa dei puff”. I Puff sono truffe, fughe, promesse non mantenute	Truffatore, “bidonatore”	Il puffarol fa truffe, si, ma non grafi, può realizzare al massimo pochi danni
Trabascan	Persona losca, qualcuno che ha “giri loschi”	Truffatore, losco	Il Trabascan è molto più negativo del Puffarol, può essere anche malavitoso, mentre il Puffarol in genere non fa gravi danni, ma si limita a “tirare bidoni”

Esercitazioni sulle intraducibilità

Esercizio: ricercare parole all’interno dei propri dialetti (se conosciuti), che possano essere di difficile traduzione nella lingua italiana. Valutare i problemi e difficoltà di una traduzione precisa, sull’esempio della tabella sopra riportata.

Esercizio: ricercare parole all’interno della propria lingua che possano essere di difficile traduzione in un’altra lingua conosciuta. Valutare i problemi e difficoltà di una traduzione linguistica precisa, e le alternative per trasferire comunque efficacemente il significato.

Esercizio: ricercare termini tecnici all’interno della propria professione, selezionando soprattutto i termini che andrebbero spiegati ai nuovi clienti, e i termini che non possiamo dare per scontati o tradurre semplicisticamente in un linguaggio diverso. Selezionare soprattutto i termini che richiedono opera di “acculturazione” del cliente.

1.2.1.      Distanze psicologiche e comunicative

Il metodo T2V sviluppato dall’autore affronta il problema delle “distanze” che separano i comunicatori – distanze psicologiche e comunicative, non certo fisiche – e da come queste possano o meno essere superate.

Sentire la “distanza” tra persone è un fatto comune, quotidiano. Sentirsi lontani anche quando si è vicini fisicamente, cercare un contatto e non trovarlo, non capire le mosse di avvicinamento altrui, i desideri di un rapporto più profondo, o i segnali che gli altri ci lanciano. È un aspetto comune della vita.

Possiamo però, ed è questo il gioco interessante – cercare di ridurre queste distanze, se e quando lo desideriamo interiormente – nel caso delle amicizie e rapporti intimi.

In questi casi, o quando sia importante in termini di business, è possibile mettere in atto dei dispositivi che ci permettano di cercare l’avvicinamento, ridurre la distanza e allontanare l’incomprensione.

Tra i principali errori della comunicazione vi è quello di illudersi che le persone siano tutto sommato simili in termini di opinioni, linguaggi, atteggiamenti, valori di fondo, visioni del mondo.

Questa presunzione porta a considerare la trasmissione di un’idea o concetto che noi consideriamo ovvio e semplice, un fatto quasi “automatico”, mentre nella realtà le cose non stanno così.

Una ulteriore illusione è che la comunicazione interculturale richieda poco sforzo o impegno. Alcuni pensano di risolvere i rapporti con mogli, mariti figli, colleghi, parlando ad un cellulare per pochi minuti. Fossero anche ore, la qualità comunicativa rimarrà comunque inadatta al problema.

La vera negoziazione interculturale richiede tempo, impegno, dedizione, contatti interpersonali e ampio “lavoro di rapporto” che non si conclude con un email o una telefonata. Se vogliamo essere efficaci sul piano interculturale dobbiamo utilizzare i tempi adeguati e i mezzi di contatto adeguati.

Esercitazione di analisi di critical incidents personali

I critical incidents (casi critici, positivi o negativi) sono di estremo aiuto per scoprire alcuni meccanismi di relazione che non funzionano, o comportamenti e atteggiamenti che creano difficoltà nei rapporti e nelle negoziazioni.

Analizzare alcuni critical incidents personali di relazione (eventi critici, positivi o negativi), in cui possiamo valutare che non sia stato dedicato il tempo sufficiente a lavorare sul rapporto, a chiarire le diversità, o non siano stati utilizzati i mezzi di contatto più efficaci, da parte nostra o dagli altri.

Evidenziare:

• tempi (quando);
• persone coinvolte (chi);
• motivi della criticità (perché);
• possibili linee d’azione alternative da adottare in casi simili.

1.3.    Differenze tra emittenti e riceventi dei messaggi

Una delle principali aree della comunicazione interculturale è lo studio delle differenze tra emittente e ricevente del messaggio. In cosa “io” e “tu” siamo diversi? Nei rapporti tra aziende, dove sono le diversità tra “noi” e “voi”?

Nel nostro metodo utilizzeremo due variabili primarie che costituiscono differenze tra comunicatori – due principali differenze culturali, (1) il codice di comunicazione e (2) la visione del mondo (World-View).

L’unione delle due variabili ci permetterà di sviluppare una matrice di situazioni o stati della comunicazione (COMSITS).

Dall’analisi della matrice, proporremo alcune considerazioni sui limiti della comunicazione. In particolare, le implicazioni riguardano:

• (1) l’aspetto tecnico della qualità comunicativa, cioè, l’esattezza o accuratezza dello scambio di informazioni tra persone di culture diverse (understanding), e
• (2) il risultato della comunicazione in termini di accordo (agreement) sui contenuti e sulle visioni espresse fra i comunicatori.

Il modello bidimensionale sarà ulteriormente sviluppato in una prossima pubblicazione tramite l’introduzione del modello a quattro variabili (T4V).

1.4.    Tecniche di Negoziazione. Identificare Codice comunicativo e linee di pensiero: un modello bidimensionale

La cultura è considerata in questo metodo come un insieme di modelli di pensiero, categorizzazione, comportamento e comunicazione, che vengono sia appresi (durante la crescita dell’individuo) che ereditati (frutto del codice genetico comportamentale). Questi modelli influenzano la percezione del mondo, la comunicazione ed il comportamento.

Inoltre, seguendo la prospettiva teorica di Watzlawick ed altri, si considera la comunicazione come processo che accade sia intenzionalmente che involontariamente, in qualunque momento il comportamento si presenta in presenza di altri.

1.4.1.      Prima componente: il codice di comunicazione

In una prospettiva semiotica, l’ unità fondamentale di analisi ed il primo componente della comunicazione percepito durante l’ interazione è il segno, la più vasta categoria inclusiva di entità di significato.

I segni sono ciò che emettiamo, e costituiscono il comportamento comunicativo esterno percepito da un ricevente o osservatore.

Sono quindi segni i comportamenti verbali, i comportamenti non-verbali (immaginiamo ad esempio la postura corporea che assumiamo di fronte ad un interlocutore, e i suoi significati non detti), la comunicazione scritta, i simboli, le immagini che utilizziamo per comunicare.

I segni (usati per comunicare) ed il significato della comunicazione, sono collegati da un codice di comunicazione, che a sua volta si compone di sottocodici.

Un codice di comunicazione quindi è inteso come sistema di regole impiegate per collegare le espressioni (qualsiasi segno usato per comunicare, sia verbale che non verbale) ai significati sottostanti.

La consapevolezza dei codici multipli della comunicazione è essenziale per la qualità comunicativa.

Ogni comunicatore/negoziatore consapevole sa che il proprio corpo emette segnali in continuazione, e che questi segnali possono essere incongruenti o congruenti con i segnali verbali (parole o frasi dette).

Possiamo dire – a parole – di essere sereni, ma trasmettere con il corpo la sensazione di essere tesi e nervosi, e i nostri interlocutori se ne accorgeranno.. Possiamo esprimere verbalmente piacere e trasmettere inconsciamente repulsione.

Il problema dei codici comunicativi è soprattutto un problema di stile comunicativo, che richiede la scelta del tipo di linguaggio da utilizzare. Quale stile, quale linguaggio utilizziamo per esprimere il messaggio?

Ricorriamo ad una metafora sugli stili della comunicazione sessuale:

…attualmente conosciamo quattro diversi linguaggi nella sessualità, ciascuno dei quali dà un’impronta completamente diversa alla stessa situazione. Per esempio, se vuole essere penetrata, una donna può chiedere:

• «Introduci il pene nella vagina» (linguaggio tecnico)
• «Vorrei sentirti dentro di me, per vedere le stelle» (linguaggio romantico)
• «Scopami e fammi godere» (linguaggio pornografico)
• «Con il bastone di giada apri il mio fiore di loto» (linguaggio poetico)[1]

Ogni negoziatore, ogni comunicatore, consapevolmente o meno, utilizza uno stile linguistico.

Lo stile si nota in ogni fase del discorso e della conversazione, in ogni comunicazione scritta e persino nei supporti fisici (materiali, oggetti).

Un negoziatore può aprire la conversazione con un interlocutore di business affermando:

• «Siamo qui per valutare come sia possibile costruire un progetto assieme» (linguaggio cooperativo);
• «È necessario valutare la feasibility e l’eventuale break-even point di una nostra joint-venture» (linguaggio managerialese anglofono);
• «Ok, siamo qui, adesso tagliamo corto, ditemi le vostre condizioni e sbrighiamoci, non ho tempo da perdere» (linguaggio aggressivo);
• «Cerchiamo di esplorare i nostri orizzonti comuni e vedere se tra noi può sorgere un alba, spero non un tramonto » (linguaggio poetico-ironico).

La consapevolezza dei codici e degli stili utilizzati è indispensabile, poiché codici e stili possono essere antitetici o simili, funzionali o disfunzionali rispetto agli obiettivi.

1.4.1.1.   Tecniche di Negoziazione e Interculturalità nascosta in azienda: la negoziazione tra culture professionali diverse

Ogni sessione di comunicazione amministrativa può essere distrutta dall’utilizzo di stili disfunzionali e gerghi, parole, atteggiamenti non adeguati.

Nel caso che esponiamo di seguito, possiamo notare come due culture aziendali possano collidere quanto una (o entrambe) non si preoccupano

1 – di tener conto della comprensibilità del proprio linguaggio, dei termini utilizzati, di spiegare i termini che permettono la comprensione del discorso (capacità di metacomunicazione terminologica);

2 – della precisione del linguaggio.

1.4.1.2.   Esempio di riconoscimento e modulazione dei sotto-linguaggi in una negoziazione di vendita. Come le scelte di stile comunicativo aumentano le distanze negoziali

In una riunione di lavoro tra una azienda informatica e una azienda meccanica, il conduttore (titolare dell’azienda informatica) utilizza prevalentemente due repertori e connesse strategie comunicative:

• l’utilizzo di un repertorio denso di terminologie anglofone anche ove non sia necessario (managerialese anglofono);
• il condimento delle terminologie con frasi che oscurano il significato e creano penombra connotativa (fumosità dei significati), con funzione di “ammorbidimento” dell’immagine e carico di lavoro che l’adozione del programma prevede (stile diminutivo).

Tab. 3 – Elementi di repertorio, stile managerialese-diminutivo (A)

Repertorio utilizzato per la componente “managerialese anglofona”

Repertorio per lo “Stile diminutivo”

Fare un forecast È un utente di staff Ho visto l’account Prendi la Function Description Se vuoi contattare il trader Dobbiamo rivolgerci al target setter Vuoi fare un tracking Se va in overdue Abbiamo una visit Dobbiamo dare una reason Lavoriamo sul field Fai un pricing Prendo una sales call Al front-end Al back-end Faccio la query È un activity report Fate una survey Qualcosina di più friendly Il Repository Per attivare il click-stream analysis serve il BW

Mi sembra che siano clienti soddisfatti Bisogna pensarci un attimino Facciamo un giro molto rapido La versioncina per il palmare Un pochino come su internet Un piccolo grafico Stiamo vedendo un pochino l’applicazione concreta Vediamo un attimino se è possibile Facciamo una piccola verifica poi vediamo Penso si possa fare

In quattro ore di riunione, possiamo assistere alla Collisione degli stati conversazionali, nella quale un team (team di vendita) utilizza il repertorio A (“manageriale informatichese anglofono diminutivo”), mentre il team d’acquisto utilizza un repertorio simile a quello seguente:

Tab. 4 – Elementi dello stile pragmatico-concreto

Repertorio terminologico (parole)

Domande pragmatiche

Il mercato I clienti Il personale interno Il carico di lavoro La facilità di apprendimento L’integrazione con i programmi esistenti Ore Giorni Costo licenze Limitazioni di utilizzo Competenze

Su questo progetto, chi fa cosa nella nostra azienda e chi fa cosa nella vostra azienda? Possiamo usare il programma che stiamo giù utilizzando per produrre il sito web o dobbiamo passare ad un altro programma? Dobbiamo cambiare il programma? Possiamo continuare a utilizzare i Macintosh o dobbiamo passare a Windows? Quali sono le competenze interne all’azienda, necessarie per far funzionare il sistema giorno dopo giorno? Chi deve saper fare che cosa? Quanto può durare un corso di addestramento? Chi vi dovrebbe partecipare? Se voglio modificare una schermata di inserimento dati, posso farla dall’interno o dobbiamo fare una richiesta a voi? Quante giornate serviranno per l’avvio e per la messa a sistema del programma? Possiamo visitare di persona un’azienda che abbia già adottato questo sistema? Serve una licenza?

Esercitazione sugli stili di riunione

Riprodurre tramite role-playing l’andamento di una possibile riunione tra team A (team di vendita “managerialese-diminutivo” composto da titolare e da spalla) e team B (team d’acquisto “concreto-pragmatico” composto da titolare e da spalla)

Il conduttore dovrà ricercare tra i partecipanti i soggetti che possano conoscere un vocabolario informatico atto a interpretare lo stile.

1.4.2.      Seconda componente: la visione del mondo (World-View)

Un secondo componente della cultura preso in considerazione nel modello 2V è “World-View” – la “visione del mondo”

La visione del mondo è considerata negli studi antropologici come un insieme di credenze, valori e atteggiamenti, impiegati dagli attori sociali per interpretare e categorizzare la realtà, dando significato agli eventi, stabilire rapporti tra di essi e guidare il comportamento.

La visione del mondo è un concetto talmente personale da essere difficilmente classificabile in schemi rigidi, tuttavia le esigenze (o tentativi) di fornire classificazioni hanno condotto alcuni scienziati sociali a produrre delle categorie attraverso le quali leggere le culture. Tra questi, esponiamo la classificazione di Hofstede[2], tra le più usate in letteratura.

[1] Zadra, Elmar, & Zadra, Michaela (2004). Tantra per due. Milano, Mondadori, p. 215

[2] Hofstede, Geert. (1991). Cultures and Organizations. Software of the Mind, London, McGraw-Hill. Hofstede, Geert (1983). The Cultural Relativity of Organizational Practices and Theories. In: Journal of International Business Studies, Fall.

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Empatia e Ascolto Attivo. Verso l’Intelligenza Emotiva

Empatia e Ascolto Attivo: l’Intelligenza Emotiva

Empatia e ascolto attivo libro di Daniele Trevisani

Empatia e Ascolto Attivo sono i temi del testo di riferimento in Italia: “Ascolto attivo ed empatia: I segreti di una comunicazione efficace” edito da Franco Angeli.
Ps. Empatia PDF. Se vuoi leggere il testo completo della ricerca svolta su fonti Wikipedia in inglese tradotte e adattate sul tema Empatia e Ascolto Attivo, scarica il PDF relativo Dispensa_Empatia_V_02 pdf

• Vedi anche l’articolo Empatia e Domande Potenti sul blog Comunicazioneaziendale.it

Nel testo del Libro Ascolto Attivo ed Empatia, l’autore, Daniele Trevisani, focalizza l’attenzione su diversi ingredienti dell’empatia. Riportiamo un passaggio dal testo.

Empatia. Dati ed emozioni: i due ingredienti basilari dell’ascolto empatico

Quando un’alba o un tramonto non ci danno più emozioni, significa che l’anima è malata. (Roberto Gervaso)

Empatia significato. L’empatia è definita in mille modi diversi.

Per il nostro scopo, è sufficiente concentrarsi, qui ed ora, sul fatto che l’empatia è uno “stato della mente”, uno stato di apertura all’ascolto, di predisposizione a cogliere i dati e le emozioni che arrivano dall’altra persona, a “sentirli”, arrivando a capire una situazione con immedesimazione, avere coscienza di ciò che vive, con gli occhi e con il cuore della persona che ce la sta raccontando. Approfondiremo il concetto più avanti.

Lo abbiamo già detto, ma l’empatia per quanto profonda non equivale alla simpatia. Chi pratica ascolto empatico deve essere molto bravo a “cogliere” e “sentire” ma non deve assolutamente cadere nel tranello del “confondere il proprio sè con quello dell’altro”. Quindi, stiamo per ora su un aspetto tecnico: la scomposizione dell’ascolto in dati ed emozioni. È fondamentale distinguere l’“ascolto attivo”, dei dati da un ascolto delle emozioni. Ascoltare dati e ascoltare emozioni sono due processi diversi.

A volte compresenti, e spesso diventano due “task” o compiti che viaggiano in parallelo. Ma concettualmente sono diversi.
Noi abbiamo sempre a disposizione “il tutto” mentre ascoltiamo, sta a noi saper cogliere, saper distinguere, saper “apprezzare” ed essere sensibili anche alle più sottili sfumature dell’anima e dell’emozione.

I due strati dell’ascolto possono essere visti come due fiumi che viaggiano paralleli l’uno all’altro. Due flussi di informazioni, anziché di acqua, che dobbiamo percepire, contemporaneamente.

• Ascolto dei Dati

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• Ascolto delle Emozioni

L’affermazione “Prima delle 17 Davide ha concluso una vendita ed era felicissimo” contiene quattro data-point.

È vero che anche un’emozione è una forma di “dato”, ma dobbiamo constatare, giocoforza, che un conto è trattare dati qualitativi come il sentire piacere, o essere orgogliosi, o sentirsi tristi o depressi, e un altro conto è annotare informazioni come “Londra”, “Milano”, “50 km”, “10 kg”, “aereo”, “treno”, “100 Euro”, e altre informazioni quantitative o qualitative più tangibili. Possiamo dire che scientificamente abbiamo un “data-point” (punto dati, informazione certa) ogni volta che riusciamo ad estrarre una proposizione verificabile.

Ascoltare bene assomiglia molto al processo di “estrarre e separare”, come avviene in un giacimento. Estrarre materiale e separarlo in pietre da un lato, e fango dall’altro. Nell’ascolto, i materiali sono quasi sempre congiunti, quasi incollati, ma possiamo imparare a separarli. Nell’esempio scritto di seguito sarà abbastanza facile farlo.

Figura 7 – estrazione dei dati da un brano testuale (ascolto centrato sui dati)

Davide e Lucia ieri sera verso le 19.30 hanno litigato perché c’era dell’erba da togliere dal giardino e Paolo l’ha fatto ma si è stancato, quando lo ha detto a Lucia, con orgoglio, di avere pulito tutta una zona del prato corrispondente all’ingresso, Lucia si è arrabbiata perché ha sentito dentro di sè che fosse come una sorta di accusa, un tono che non le piaceva, come se avesse detto “non lo hai fatto tu, l’ho fatto io”.

Figura 8 – estrazione degli stati emotivi dallo stesso brano testuale

Paolo e Lucia ieri sera verso le 19.30 hanno litigato perché c’era dell’erba da togliere dal giardino e Paolo l’ha fatto ma si è stancato, quando lo ha detto a Lucia, con orgoglio, di avere pulito tutta una zona del prato corrispondente all’ingresso, Lucia si è arrabbiata perché ha sentito dentro di sè che fosse come una sorta di accusa, un tono che non le piaceva, come se avesse detto “non lo hai fatto tu, l’ho fatto io”.

Quando passiamo a brani di video, o ad interazioni umane in tempo reale, dobbiamo diventare ancora più bravi, perché le emozioni si “nascondono” dietro a microespressioni, piccoli segnali involontari del volto, o possono invece diventare molto manifeste e verbalizzate.

Quando ascoltiamo, possiamo prestare attenzione ad uno, all’altro, o ad entrambi. Riuscire a cogliere tutti e due è sicuramente meglio. Dietro ad un ascolto delle emozioni vi è una visione dell’uomo come creatura che “sente” e non solo come creatura che “ragiona”.

Quando trattiamo con la gente, ricordiamo che non stiamo trattando con persone dotate di logica.

Noi stiamo trattando con creature dotate di emozioni.

(Dale Carnegie)

Può sembrare strano sottovalutare la parte logica dell’essere umano, ma dobbiamo renderci conto che, secondo le neuroscienze, solo il 2% delle capacità di calcolo mentali sono a disposizione per ragionamenti coscienti e razionali, ed il resto rimane diviso tra dati necessari a far funzionare la “macchina biologica “cuore, polmoni, respirazione, e milioni di processi” e dati del subconscio, sui quali si innestano le emozioni, che vogliamo o meno.

Ricordiamo che anche un’emozione è in qualche misura un dato, ma va da se che un conto è fare domande attive partendo dalla frase “ho comprato 4 kili di pesce” e altro è farlo per approfondire la frase “in questo periodo mi sento pieno di speranza ma anche di rimorsi”.

Le emozioni sono espresse sia con le parole, ma molto maggiormente tramite microespressioni del volto, segnali del corpo, e stato della voce (paralinguistica), che non tramite la componente verbale.

Le sole parole non veicolano emozioni se non sono accompagnate da un contesto adeguato. Il modo con cui sono dette, molto di più. Ma non vengono di solito “dette”. Semplicemente si manifestano nel comportamento non verbale, nelle espressioni del volto. E anche se non dette, vanno “ascoltate”.

La cosa più importante nella comunicazione è

ascoltare ciò che non viene detto.

(Peter F. Drucker)

Ascoltare i dati o ascoltare le emozioni qualifica la differenza tra un ascolto informativo centrato sui dati e un ascolto a forte orientamento psicologico. Ascoltare dati non equivale a cogliere stati emotivi. Possiamo infatti applicare un ascolto di tipo psicologico o un ascolto tecnico-informativo. Un negoziatore avanzato e un venditore di alto livello saranno in grado di applicare il livello di ascolto corretto, o entrambi, a seconda delle situazioni, senza entrare in uno stato di ascolto prefissato, stereotipato e rigido.

Questo vale anche per un genitore che voglia ascoltare un figlio su come sta andando a scuola, fissandosi sui voti e dati come per riempire un foglio di Excel, o cercando di capire gli stati d’animo e le relazioni.

Imparare ad ascoltare bene è possibile, con cura, con esercizio, con passione e volontà, sbagliando, e ripartendo sempre.

Sii sempre come il mare, che infrangendosi contro le rocce trova sempre la forza di riprovarci.

Jim Morrison

(termine della citazione dal libro Ascolto Attivo ed Empatia)

___________________

Passiamo ora ad esaminare l’aspetto scientifico dell’empatia, attraverso l’esposizione di alcune delle principali ricerche.

Le ricerche scientifiche sull’Empatia

Empatia definizione

L’empatia è la capacità di comprendere o sentire ciò che un’altra persona sta vivendo all’interno del proprio quadro di riferimento, cioè la capacità di mettersi nella posizione di un altro. [1] Le definizioni di empatia comprendono un’ampia gamma di stati emotivi . I tipi di empatia includono empatia cognitiva, empatia emotiva (o affettiva) ed empatia somatica . [2] [3]

Abbracciare qualcuno che è ferito è un segnale di empatia

Definizione di Empatia Emotiva

“Comprendere e percepire il punto di vista di un altra persona arrivando a sentire le emozioni che prova e capirla non solo sul piano concettuale ma soprattutto visceralmente ed emotivamente” (Daniele Trevisani).

La parola inglese empatia deriva dalla parola greca antica ἐμπάθεια ( empatheia , che significa “affetto fisico o passione”). [4] Questo, a sua volta, deriva da ἐν ( en , “in, at”) e πάθος ( pathos , “passione” o “sofferenza”). [5] Il termine fu adattato da Hermann Lotze e Robert Vischer per creare la parola tedesca Einfühlung (“sentirsi dentro”).

Questo contributo è stato descritto per la prima volta in inglese dal critico e autore britannico Vernon Lee , che ha spiegato “la parola simpatia, con sentimento … viene esercitata solo quando i nostri sentimenti entrano e vengono assorbiti nella forma che percepiamo. ” [6] Einfühlung fu ufficialmente tradotto da Edward B. Titchener nel 1909 nella parola inglese” empatia “. [7 ] [8] [9] Tuttavia, in greco moderno : εμπάθεια significa, a seconda del contesto: pregiudizio , malevolenza , malizia e odio . [10]

Le definizioni di empatia comprendono un’ampia gamma di fenomeni, incluso il prendersi cura di altre persone e il desiderio di aiutarle; provare emozioni che corrispondono alle emozioni di un’altra persona; discernere ciò che un’altra persona sta pensando o provando; [11] rendendo meno distinte le differenze tra il sé e l’altro. [12]

Avere empatia può includere la comprensione che ci sono molti fattori che entrano nel processo decisionale e nei processi di pensiero cognitivo.

Le esperienze passate hanno un’influenza sul processo decisionale di oggi. Comprendere questo consente a una persona di provare empatia per le persone che a volte prendono decisioni illogiche su un problema a cui la maggior parte delle persone risponderebbe con una risposta ovvia. Famiglie distrutte, traumi infantili, mancanza di genitorialità e molti altri fattori possono influenzare le connessioni nel cervello che una persona utilizza per prendere decisioni in futuro. [13] Secondo Martin Hoffman tutti sono nati con la capacità di provare empatia. [14]

Poiché l’empatia implica la comprensione degli stati emotivi delle altre persone, il modo in cui è caratterizzata deriva dal modo in cui sono caratterizzate le emozioni stesse. Se, ad esempio, si ritiene che le emozioni siano caratterizzate centralmente da sensazioni corporee, allora cogliere le sensazioni corporee di un altro sarà centrale per l’empatia. D’altra parte, se le emozioni sono caratterizzate più centralmente da una combinazione di credenze e desideri, allora cogliere queste credenze e desideri sarà più essenziale per l’empatia. La capacità di immaginare se stessi come un’altra persona è un sofisticato processo di immaginazione. Tuttavia, la capacità di base di riconoscere le emozioni è probabilmente innata [15] e può essere raggiunta inconsciamente. L’empatia può essere addestrata [16] e ottenuta con vari gradi di intensità o precisione.

L’empatia ha necessariamente una qualità “maggiore o minore”. Il caso paradigmatico di un’interazione empatica, tuttavia, coinvolge una persona che comunica un accurato riconoscimento del significato delle azioni intenzionali in corso di un’altra persona, degli stati emotivi associati e delle caratteristiche personali in un modo che la persona riconosciuta può tollerare. Riconoscimenti accurati e tollerabili sono caratteristiche centrali dell’empatia. [17] [18]

La capacità umana di riconoscere i sentimenti corporei di un altro è correlata alle proprie capacità imitative e sembra essere fondata su una capacità innata di associare i movimenti corporei e le espressioni facciali che si vedono in un altro con i sentimenti propriocettivi di produrre noi stessi quei movimenti o espressioni corrispondenti . [19] Gli esseri umani sembrano stabilire la stessa connessione immediata tra il tono della voce e altre espressioni vocali e sentimenti interiori.

Distinzioni tra empatia e concetti correlati

Compassione e simpatia sono termini associati all’empatia. Le definizioni variano, contribuendo alla sfida di definire l’empatia. La compassione è spesso definita come un’emozione che le persone provano quando gli altri hanno bisogno, il che motiva le persone ad aiutarli. La simpatia è un sentimento di cura e comprensione per qualcuno nel bisogno. Alcuni includono nella simpatia una preoccupazione empatica, un sentimento di preoccupazione per un altro, in cui alcuni studiosi includono il desiderio di vederli meglio o più felici. [20]

L’empatia è distinta anche dalla pietà e dal contagio emotivo . [20] La pietà è un sentimento che si prova nei confronti di altri che potrebbero essere in difficoltà o bisognosi di aiuto poiché non possono risolvere i loro problemi da soli, spesso descritti come “dispiacere” per qualcuno. Il contagio emotivo è quando una persona (specialmente un bambino o un membro di una folla ) imitativamente “cattura” le emozioni che gli altri stanno mostrando senza necessariamente riconoscere che ciò sta accadendo. [21]

L’alessitimia descrive una carenza nella comprensione, elaborazione o descrizione delle emozioni in se stessi, a differenza dell’empatia che riguarda qualcun altro. [22]

Classificazione delle tipologie di empatia

L’empatia è generalmente divisa in due componenti principali: [23]

Empatia affettiva

Empatia affettiva, chiamata anche empatia emotiva : [24] la capacità di rispondere con un’emozione appropriata agli stati mentali di un altro. [23] La nostra capacità di entrare in empatia emotivamente si basa sul contagio emotivo: [24] essere influenzati dallo stato emotivo o di eccitazione di un altro. [25]

L’empatia affettiva può essere suddivisa nelle seguenti scale: [23] [26]

• Preoccupazione empatica : simpatia e compassione per gli altri in risposta alla loro sofferenza. [23] [27] [28]
• Disagio personale : sentimenti egocentrici di disagio e ansia in risposta alla sofferenza di un altro. [23] [27] [28] Non c’è consenso riguardo al fatto che l’angoscia personale sia una forma base di empatia o invece non costituisca empatia. [27] Potrebbe esserci un aspetto evolutivo in questa suddivisione. I bambini rispondono all’angoscia degli altri diventando angosciati loro stessi; solo quando hanno 2 anni iniziano a rispondere in modi orientati verso l’altro, cercando di aiutare, confortare e condividere. [27]

Empatia cognitiva

Empatia cognitiva: la capacità di comprendere la prospettiva o lo stato mentale di un altro. [29] [23] [30] I termini empatia cognitiva , cognizione sociale e teoria della mente o mentalizzazione sono spesso usati come sinonimi, ma a causa della mancanza di studi che confrontino la teoria della mente con i tipi di empatia, non è chiaro se questi siano equivalenti. [31]

Sebbene la scienza non abbia ancora concordato una definizione precisa di questi costrutti, c’è consenso su questa distinzione. [32] [33] L’ empatia affettiva e cognitiva sono anche indipendenti l’una dall’altra; qualcuno che ha una forte empatia emotiva non è necessariamente bravo a comprendere la prospettiva di un altro. [34] [35]

L’empatia cognitiva può essere suddivisa nelle seguenti scale: [23] [26]

• Presa di prospettiva : la tendenza ad adottare spontaneamente le prospettive psicologiche degli altri. [23]
• Fantasy : la tendenza a identificarsi con personaggi di fantasia. [23]
• Empatia tattica (o “strategica”) : l’uso deliberato della presa di prospettiva per raggiungere determinati fini desiderati. [36]

Sebbene le misure di empatia cognitiva includano questionari di auto-segnalazione e misure comportamentali, una meta analisi del 2019 [37] ha trovato solo un’associazione trascurabile tra auto-segnalazione e misure comportamentali, suggerendo che le persone generalmente non sono in grado di valutare con precisione le proprie capacità di empatia cognitiva.

Empatia Somatica

• L’empatia somatica è una reazione fisica, probabilmente basata sullerisposte dei neuroni specchio, nel sistema nervoso somatico, tale da “far sentire” a livello corporeo quanto un altro essere vivente può stare sentendo. [2]

Empatia Interculturale

L’empatia interculturale rappresenta la capacità di percepire il mondo e gli eventi esperiti da una persona come esso viene percepito da una cultura diversa dalla propria. L’approccio all’empatia interculturale sviluppate nel campo della Negoziazione Interculturale dall’autore Daniele Trevisani, dal testo omonimo, individua quattro livelli di empatia che qualificano le dimensioni utili per applicare lo sviluppo dell’empatica sul piano della relazione con culture diverse:

• “Empatia comportamentale interculturale“: capire i comportamenti di una cultura diversa e le loro cause, capire il perché del comportamento e le catene di comportamenti correlati. Ad esempio, capire perché in una certa cultura un funerale viene celebrato come una festa con banchetti e danze.
• “Empatia emozionale interculturale“: riuscire a percepire le emozioni vissute dagli altri, anche in culture diverse dalle proprie, capire che emozioni prova il soggetto (quale emozione è in circolo), di quale intensità, quali mix emozionali vive l’interlocutore, come le emozioni si associano a persone, oggetti, fatti, situazioni interne o esterne che l’altro vive. Esempio: capire come vive emotivamente la propria religione d’origine una persona che abita in un paese a cultura religiosa dominante diversa.
• “Empatia relazionale interculturale“: capire la mappa delle relazioni del soggetto e le sue valenze affettive nella cultura di appartenenza, capire con chi il soggetto si rapporta volontariamente o per obbligo, con chi deve rapportarsi per decidere, lavorare o vivere, quale è la sua mappa degli “altri significativi”, dei referenti, degli interlocutori, degli “altri rilevanti” e influenzatori. Esempio: capire come un adolescente immigrato vive l’amicizia nei “gruppi di pari” e con amici della cultura ospitante, o, in campo aziendale, come un “area manager” (manager dell’export) percepisce e costruisce un tessuto relazionale nei paesi in cui opera.
• “Empatia cognitiva interculturale” (o dei prototipi cognitivi): capire i prototipi cognitivi attivi in un dato momento del tempo in una certa cultura, le credenze di cui si compone, i valori, le ideologie, le strutture mentali che il soggetto culturalmente diverso possiede e a cui si ancora”. Esempio: capire le diverse concezioni del senso del perdono in una persona di religione e cultura Buddhista e quello di religione e cultura Islamica, e come queste possono incidere sui comportamenti sociali e giuridici nel paese ospitante.

Ad esempio, per capire come relazionarsi in Giappone, occorre capire che il Bushido (l’arte del guerriero) si sia trasformato da devozione totale dei Samurai verso il loro padrone a devozione totale verso l’azienda per cui operano, e di come i nostri manager ne debbano assolutamente tenere conto. La devozione è un’emozione che assume toni sacri e se non ce ne rendiamo conto rischiamo di compiere gravi errori culturali.

Differenze individuali nell’empatia

L’empatia nel senso più ampio del termine si riferisce a una reazione di un individuo allo stato emotivo di un altro. Negli ultimi anni si è assistito a un aumento del movimento verso l’idea che l’empatia derivi dall’imitazione dei motoneuroni. Non si può dire che l’empatia sia un singolo costrutto unipolare ma piuttosto un insieme di costrutti. In sostanza, non tutti gli individui rispondono in modo uguale e uniforme alle varie circostanze.

La scala Empathic Concern valuta i sentimenti di simpatia e preoccupazione “orientati verso l’altro” e la scala Personal Distress misura i sentimenti “self-oriented” di ansia e disagio personali. La combinazione di queste scale aiuta a rivelare quelle che potrebbero non essere classificate come empatiche e amplia la definizione ristretta di empatia.Utilizzando questo approccio possiamo ampliare le basi di ciò che significa possedere qualità empatiche e creare una definizione multiforme.[60]

La ricerca comportamentale e di neuroimaging mostra che due aspetti sottostanti delle dimensioni della personalità Extraversion e Gradevolezza (il profilo di personalità Warmth-Altruistic) sono associati all’accuratezza empatica e all’aumento dell’attività cerebrale in due regioni cerebrali importanti per l’elaborazione empatica (corteccia prefrontale mediale e giunzione temporoparietale ). [61]

 

La Comunicazione Empatica e l’Empatia

La Comunicazione empatica si verifica quando una persona si concentra sull’ascolto e sulla volontà di capire l’altro non solo nei concetti che esprime ma soprattutto attraverso l’ascolto attivo che comprende anche le emozioni. L’empatia più profonda comprende assolutamente l’interessarsi alle emozioni altrui.
La comunicazione può manifestare anche veri e propri disturbi dell’empatia, come la mancanza di comunicazione empatica, ovvero quella forma di comunicazione centrata sull’altro e non sempre o comunque su di sé, sui propri problemi o i propri stati. Interessarsi agli altri è una forma di empatia e la comunicazione empatica è soprattutto basata su un ascolto attivo e profondo.

La comunicazione empatica per la condivisione profonda tra esseri umani

Ascoltare senza pregiudizi o distrazioni è il più grande dono 
che puoi fare a un’altra persona.
(Denis Waitley)

Dal testo Ascolto Attivo ed Empatia, di Daniele Trevisani, Franco Angeli editore, il testo di riferimento per la Comunicazione Empatica e l’Empatia

L’empatia è il contrario della distrazione, dell’ascolto giudicante, del non ascolto. L’empatia è ascolto allo stato puro. L’empatia richiede attenzione e concentrazione sull’altro, per cui sia il corpo che la mente devono essere presenti, acuti e pronti a cogliere ogni parola e ogni significato che emerge. La distrazione rende l’empatia impossibile.

Un uomo distratto è un uomo sconfitto.
(Dal film Redbelt)

L’empatia è uno stato superiore, estremamente avanzato, di una relazione umana. Potremmo definirlo come il sapersi mettere nei panni degli altri per poter sentire e percepire quello che essi provano.

L’empatia in sé non è né buona né cattiva, e infatti si può utilizzare l’empatia psicologica anche per capire come ragiona un ricercato, un killer, e quale sarà la sua prossima mossa (empatia strategica).

In generale, nei rapporti umani quotidiani e professionali, l’empatia è positiva ed è anche merce rara. Come evidenzia Jeremy Rifkin:

“la coscienza empatica si fonda sulla consapevolezza che gli altri, come noi, sono esseri unici e mortali. Se empatizziamo con un altro è perché riconosciamo la sua natura fragile e finita, la sua vulnerabilità e la sua sola e unica vita; proviamo la sua solitudine esistenziale, la sua sofferenza personale e la sua lotta per esistere e svilupparsi come se fossero le nostre. Il nostro abbraccio empatico è il nostro modo di solidarizzare con l’altro e celebrare la sua vita”.[1]

L’empatia è rara perché richiede la sottile capacità di sintonizzarsi emotivamente, e capire i livelli più nascosti, emotivi e personali, del vissuto del nostro interlocutore, più che i dati numerici o oggettuali che ci espone. Utilizza inoltre la metacomunicazione (letteralmente “comunicare sulla comunicazione stessa”) ad esempio chiede senza timori il significato di un termine che non comprende, o, nelle poche occasioni in cui l’ascoltatore parlerà, lo farà per spiegare concetti che servono al processo comunicativo stesso.

L’ascolto empatico è di una rarità impressionante. Possiamo dire di averlo incontrato l’ultima volta in cui una persona ci abbia dedicato un’ora di tempo senza raccontarci niente di lui o lei, per ascoltare solo quello che noi avevamo noi da dire, facendoci domande per capire meglio, non solo le nostre informazioni, ma le nostre emozioni. Bene, se è successo, si è trattata probabilmente di una sessione di coaching, di counseling o di terapia. Raro che succeda nella vita quotidiana. La vita quotidiana è così piena di distrazioni esterne e di “rumori interni” della mente, che l’ascolto empatico non vi trova in genere posto.

Se un problema necessita di assoluta concentrazione, simultaneamente interverrà una distrazione assolutamente irresistibile.

[Legge di Hutchinson]

Le persone sono sempre più distratte e così facendo, non ascoltano più, né attivamente, né empaticamente. La vendita professionale richiede invece di riportare l’ascolto al centro della scena.

Momenti di alta intensità di ascolto si incontrano a volte nella vita, nelle amicizie vere, o tra veri compagni sul lavoro, ma non è detto che l’attenzione sia sempre tutta e solo centrata su uno dei soggetti, come invece avviene nell’empatia. E del resto, se servono corsi specifici per imparare l’empatia, è perché la scuola, la formazione accademica, i libri, sono sempre molto spostati sul dare informazioni, piuttosto che sull’insegnare ad ascoltare.

Come c’è un’arte di raccontare, solidamente codificata attraverso mille prove ed errori, così c’è pure un’arte dell’ascoltare, altrettanto antica e nobile, a cui tuttavia, che io sappia, non è stata mai data norma.
(Primo Levi)

La componente più difficile dell’ascolto empatico è certamente la sospensione del giudizio. Se qualcuno dice “ho buttato via il vinoi” o “ho gettato il sacco della spazzatura dal finestrino”, è praticamente impossibile non giudicare negativamente. Ma la “sospensione” del giudizio significa appunto “sospenderlo”, non “farlo sparire”. Sospenderlo affinché si possa capire meglio cosa, dove, come, perché avvengono certe cose. Se non lo facessimo avremmo perso larga parte delle informazioni che invece potevano uscire.

[1]  Jeremy Rifkin (2011). La civiltà dell’empatia. La corsa verso la coscienza globale nel mondo in crisi. Milano, Mondadori, p. 532

Approfondimento sull’Empatia e Comunicazione Empatica, fonte Wikipedia  e Oxford Languagese con nostre modifiche

empatia

/em·pa·tì·a/

sostantivo femminile

1. In psicologia, la capacità di porsi in maniera immediata nello stato d’animo o nella situazione di un’altra persona, con nessuna o scarsa partecipazione emotiva.

   • Nella critica d’arte e nella pubblicità, la capacità di coinvolgere emotivamente il fruitore con un messaggio in cui lo stesso è portato a immedesimarsi.

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Definizioni da Oxford Languages

L’empatia è la capacità di comprendere lo stato d’animo altrui, ovvero di “mettersi nei panni dell’altro“.^[1].

In campo medico il concetto è sempre stato ritenuto di carattere esclusivamente psicologico fino a quando un’equipe dell’Università di Parma ha scoperto l’esistenza dei neuroni specchio presenti nel cervello dell’uomo ed altri animali, che funzionano da organo biologico di funzioni empatiche.

Il termine “empatia” è stato equiparato a quello tedesco Einfühlung,^[5] coniato, quest’ultimo, dal filosofo Robert Vischer (1847–1933) e, solo più tardi, tradotto in inglese come empathy. Vischer ne ha anche definito per la prima volta il significato specifico di simpatia estetica. In pratica il sentimento, non altrimenti definibile, che si prova di fronte ad un’opera d’arte. Già suo padre Friedrich Theodor Vischer aveva usato il termine evocativo einfühlen per lo studio dell’architettura applicato secondo i principi dell’Idealismo.^[6]

Nelle scienze umane, l’empatia designa un atteggiamento verso gli altri caratterizzato da un impegno di comprensione dell’altro, escludendo ogni attitudine affettiva personale (simpatia, antipatia) e ogni giudizio morale. Fondamentali, in questo contesto, sia gli studi pionieristici di Darwin sulle emozioni e sulla comunicazione mimica delle emozioni, sia gli studi recenti sui neuroni specchio scoperti da Giacomo Rizzolatti, che confermano che l’empatia non nasce da uno sforzo intellettuale, è bensì parte del corredo genetico della specie. Si vedano al proposito anche gli studi di Daniel Stern.

Nell’uso comune, empatia è l’attitudine a offrire la propria attenzione per un’altra persona, mettendo da parte le preoccupazioni e i pensieri personali. La qualità della relazione si basa sull’ascolto non valutativo e si concentra sulla comprensione dei sentimenti e bisogni fondamentali dell’altro.

Il contrario di ’empatia’ è ‘dispatia’ ovvero l’incapacità o il rifiuto di condividere i sentimenti o le sofferenze altrui^[7]

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in sintesi:

La comunicazione empatica può avere anche tratti patologici, soprattutto quando manca la capacità di interessarsi ai processi mentali ed esperienziali altrui, la comunicazione empatica ne soffre e più in generale ne soffre la qualità della relazione.

Nel coaching, nel counseling, nella leadership, e in ogni tipo di colloquio professionale, la comunicazione empatica è in grado di fare la differenza tra una comunicazione scadente e una comunicazione profonda, autentica e ricca

Daniele Trevisani

I temi fondamentali di questo articolo sono:

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