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Chi si occupa di comunicazione da tempo e per lavoro, sa bene che le persone non acquistano solo oggetti, ma “comprano” idee, concetti, immagini mentali, simbologie da esibire, luoghi in cui essere.
Comprano per far contento qualcuno in azienda, o in famiglia, o per conquistare un credito relazionale. Comprano dove gli piace comprare, e non solo il prodotto di cui necessitano. In altre parole, “comprano un ambiente di acquisto” nel quale si sentono a proprio agio. Ma soprattutto comprano fiducia e “segnali di fiducia”.
In tutti i settori merceologici, dal latte per bambini ai freschi, dai cellulari sino ai servizi come la sanità, il fattore chiave in un mondo di iperscelta, di quantità di prodotti e varianti troppo numerose per poter essere veramente comparata una ad una, diventa semplificare: scelgo chi mi da fiducia.
Nessuno di noi andrebbe a mangiare in un ristorante dove il cibo è eccellente ma ti servono in malo modo, e molti se ne andranno persino se vedono che un prodotto caduto viene rimesso sul banco. I punti vendita vivono della stessa psicologia. Una psicologia della fiducia.
I clienti a volte comprano ciò che non gli serve. A volte non comprano ciò che gli servirebbe davvero. Ma dietro ad ogni scelta, per quanto primitiva e irrazionale, si nasconde una logica, che una mente da analista può scoprire.
La fiducia non è un fattore razionale, insito nella “neocorteccia”. I meccanismi basilari nella fiducia sono insiti nell'”archipallio”, la zona “antica” del cervello che elabora odori, forme, segnali, tracce.
Dobbiamo quindi distinguere una “psicologia razionale” della fiducia da una “psicologia nascosta” della fiducia, e il primo passo consiste nel diventare noi stessi cavie del nostro comportamento. Di chi o cosa ci fidiamo, e perchè? Di chi o cosa ci fidiamo poco, e quali segnali forti o sottili alimentano il nostro sospetto?
Il potere di una “osservazione aumentata” è ben superiore a qualsiasi manuale. Fa di ogni nostra esperienza un laboratorio di apprendimento.
Anche la ricerca si occupa da tempo di questo tema, ma ancora non con la dovuta attenzione ai fenomeni del consumo. Fanno eccezione alcuni comparti di nicchia, che nella Consumer Research alimentano questo filone di ricerca.
La Consumer Research (scienza del comportamento di consumo), in alcuni dei suoi esponenti di punta, primo di tutti il Semiologo David Mick, ha analizzato le connessioni tra i significati che attribuiamo ai prodotti e le nostre scelte di acquisto[1]. L’esito fondamentale di una grande mole di ricerche, che non possiamo altro che accennare, è il valore di “auto-regalo” che i prodotti assumono (self-gifting), una “carezza psicologica” che le persone si fanno concedendosi un certo prodotto, o un certo marchio, e il valore di “simbolico” che connette larga parte degli acquisti: l’acquisto come dimostrazione di potere, o di status, di differenziazione da… o di appartenenza ad un gruppo.
Semiotica e Fiducia
La Psicologia Semiotica del Marketing si occupa di comprendere le connessioni tra “segni” esterni (es. un marchio, un segnale, una macchia, o qualcosa – un oggetto o uno strumento – appoggiato ad un tavolo), significati esistenziali o pratici (cosa significa per me quel marchio o simbolo o segno, cosa decodifico da un certo oggetto che una persona possiede), e comportamenti di acquisto.
La scienza semiotica si occupa di “denotazione” (i segni visibili, percepiti dai sensi), e della loro interpretazione o “connotazione”. Da questo derivano due tipi di analisi specifiche, analisi denotativa (osservare con attenzione gli ambienti e i comportamenti) e analisi connotativa (chiedersi come le persone interpreteranno quei segni e comportamenti, che significato vi associano, e come reagiranno).
Se “facciamo un giro” in qualsiasi punto di vendita, attenti a cercare “segnali” che aumentano la fiducia e quelli che la diminuiscono, faremo interessanti scoperte. È un esercizio di sensibilizzazione importante, fatto di attenzione ai dettagli.
La semiotica è attenta ai simbolismi che le persone associano a un prodotto o un comportamento di acquisto, quali sono i segni e segnali ai quali un cliente presta attenzione, e che valore hanno per lui.
Senza l’analisi semiotica non potremmo mai afferrare, ad esempio, il legame ancestrale che lega moto e motociclista (la moto come mezzo di libertà), e lo vedremmo solo come mezzo di trasporto. Se entriamo nell’analisi di uno specifico marchio – perderemmo di vista il significato di ribellione, potenza e voglia di trasgressione (e tanti altri simbolismi) che un motociclista appassionato associa alla sua Harley Davidson.
Oppure non capiremmo perché una semplice mosca che vola sul bancone, magari appena entrata, fa passare la voglia di acquistare qualsiasi cosa, anche magari non toccato dalla mosca stessa (effetto di “amplificazione dei significati”).
Altri studi analizzano il valore dimostrativo o esibitivo che hanno i comportamenti specifici di acquisto, come il recarsi in un casinò a giocare o il gioco d’azzardo, i tanti “perché nascosti, dimostrativi e auto-dimostrativi” che conducono una persona a farlo[2].
Questi studi esaminano soprattutto i bisogni profondi cui risponde questo atto, nonostante si tratti di un comportamento che esce di ogni logica apparente.
Sempre in campo semiotico, si producono analisi interessantissime, quali quelle sulle “costellazioni di consumo”: i “raggruppamenti” nei quali troviamo mescolati marchi, prodotti, tipologie di persone e strati sociali.
Uno studio di Chaplin e Lowrey[3] dimostra che i bambini e ragazzi sono in grado di distinguere con precisione queste “costellazioni”, e compiono scelte di acquisto correlate, hanno “fiuto” per il mondo sociale che li circonda, come emerge da questa intervista fatta dai ricercatori:
Il mio vicino di casa, . . . è così “Crunchie” . . .hai presente… vegetariano, ambientalista, superintelligente… ma così svaccato.. si mette le Birkenstocks, guida una Prius, mangia solo cibi organici… ci scommetto che lava i panni con il detersivo Seventh Generation. . . l’”Accarezza Alberi”… non so se mi spiego… “ [ride].
(ragazza 12enne intervistata)
Ogni “costellazione di consumo” utilizza propri metodi culturali per alimentare le proprie scelte. Una costellazione di consumo è definita come un gruppo di “prodotti complementari, specifici marchi, e/o attività di consumo utilizzate per costruire, dare significato o assumere uno specifico ruolo sociale” (Englis & Solomon)[4].
Per fare un esempio nazionale, sulla riviera romagnola troviamo Milano Marittima dove si distinguono, entro una tribù sociale comune, i ragazzi o adulti che frequentano il Papeete (stabilimento balneare dei vip), portano i sandali infradito di Armani o Prada, hanno costantemente occhiali da sole in testa anche se piove, bevono cocktail rigorosamente esotici come il Mohito (guai bere un normale The o chinotto… in quanto li farebbe uscire da quella costellazione di vip!).
Questa costellazione non mangia a tavola alle 19,30 in pensione o albergo, tra i comuni mortali, come fanno le famiglie comuni, ma verso quell’ora consuma un “ape” (che sta per aperitivo o aperi-cena), stuzzicando olive e salatini accompagnati da spumanti o cocktail.
Alla notte la costellazione frequenta una specifica discoteca “di tendenza”, dove i buttafuori son addestrati (è un dato reale, non inventato, avendoli intervistati di persona) a selezionare e scremare chi far entrare o tenere fuori in base al grado di “firme”, vippismo e look delle persone in coda all’ingresso.
Parcheggiare davanti a quella discoteca con una normale auto da famiglia e magari un portapacchi da valigie montato, sarebbe una sorta di insulto, e i buttafuori non li lascerebbero nemmeno entrare.
A duecento-trecento metri da questa “costellazione”, nella cittadina di Cervia esattamente affiancata a Milano Marittima, possiamo avere un’altra tribù di famiglie che vive soprattutto di giorno, si arna di secchielli e retini da spiaggia, i genitori pescano granchi per i bambini, hanno sandali di cuoio o di plastica “non firmati”, bevono the o succhi, giocano a bocce in spiaggia, si alzano quando il popolo dei vip va a dormire e la sera fanno una passeggiata sul viale con i bambini, acquistano al mercato e fanno la spesa alla Coop locale.
Verso la mezzanotte (prima sarebbe disdicevole, segno di essere poco “in”), la costellazione dei vip o “pseudo-vip e aspiranti tali” esce per la serata, mentre la costellazione delle famiglie va a dormire e chiude la giornata familiare.
Due mondi vicini fisicamente, ma completamente di fatto separati dal punto di vista esistenziale, del tipo di vita, e dei comportamenti di consumo.
E noi, come aziende, a quali costellazioni di consumo puntiamo? Siamo certi di essere sempre nel giusto nel dare per scontato che il cliente “medio” o “generico” esista, o sia quello giusto, se mai esistesse? Un ripensamento su questo fronte sarebbe davvero importante.
I motivi di un acquisto possono essere tanti, ma tutti portano verso il bisogno di comprensione del lato psicologico del cliente, dei comportamento di acquisto, e della correlazione con la strategia di vendita.
Un cerchio giallo all’orecchio, con sopra “qualcosa che luccica” può avere valore di “gioiello” solo se chi lo indossa lo vede come tale, in caso contrario verrebbe trattato come un sovrappeso, qualcosa di inutile.
E qui viene il tema della fiducia. La fiducia è tanto difficile da costruire tanto facile da sgretolare come una strada in una montagna scoscesa.
I Semiologi del marketing hanno segnalato da tempo agli economisti un aspetto fondamentale per chi si occupa di vendita: il bisogno di concentrarsi sul “consumo di simboli”, sull’”acquisto di significati”, il meccanismo che porta una persona a volere non solo il prodotto quanto i simbolismi che quel prodotto porta con sé, per quanto irrazionali essi sembrino.
Può essere che i simboli e comportamenti che utilizziamo per generare fiducia – sentendoci in qualche modo “diversi” e più meritevoli di altri di averla – siano davvero quelli giusti e oramai “perfetti” o possiamo trovare margini di miglioramento e nuove prassi, nuovi territori di sperimentazione?
In questo campo, nessuno può dare per certa la logica razionale, dare per scontato il modo con cui ragiona l’essere umano nel ruolo di acquirente e cliente. Il premio Nobel a Kahneman e Tversky[5] per i loro studi di psicologia economica, dimostra sperimentalmente come i processi decisionali umani non seguono alcuni principi di razionalità. La scienza offre una conferma recente a ciò che da tempo si supponeva: l’essere umano non è sostanzialmente logico, ma si lascia abbagliare da marchi, da emblemi, persino da dittatori (si pensi alla fascinazione per Hitler che ha saputo ipnotizzare l’intera nazione tedesca, popolo seppur basilarmente razionale).
Si diventa fornitori di fiducia e si vende fiducia non solo in base ai prodotti che si possono mettere a disposizione ma anche per la capacità di generare “segnali di fiducia”. Ma questa fiducia richiede la fuoriuscita dalla logica tradizionale, e da tutti i presupposti noti. La sfida dello scoprire quali sono i presupposti e le azioni da mettere in campo per lavorare seriamente sul rafforzamento del legame di fiducia è una sfida entusiasmante.
Fiducia come valore aziendale
La fiducia è un fatto molto personale, richiede attenzioni, sensibilità, avere un’immagine positiva alla quale non sia disdicevole accostarsi.
La distintività, su un mercato affollato di fornitori, arriva oggi dal creare relazioni che possono offrire e valori aggiunti: certezza, garanzia di esserci, rassicurazione, problem solving, assumersi dei carichi che il cliente non riesce a gestire da solo o non vuole gestire.
La fiducia non dipende solo dagli investimenti pubblicitari, ma dalle azioni quotidiane, da ciò che il cliente osserva momento dopo momento.
Fiducia e clima aziendale, i comportamenti tra i dipendenti contano
Pensiamo spesso che la fiducia dipenda da ciò che “riceve” il cliente (un attrezzo, una mela, un tv) e non da ciò che apparentemente non “porta a casa”. Nuovi studi del Journal of Consumer Research (agosto 2010) forniscono evidenza scientifica sul fatto che persino l’osservazione di comportamenti aggressivi o rudi tra il personale, come il personale tratta altro personale (e non il cliente) ha effetti sulla fiducia.
Chi credesse che dare dimostrazione di “forza” sgridando qualcuno in presenza del cliente sia produttivo, dovrà ricredersi. Ancora peggio, risultano essere le liti tra membri di un gruppo di lavoro, in presenza del cliente.
Questi studi evidenziano la fortissima caduta di rispetto che il cliente sente verso l’azienda nella quale osserva tali comportamenti. E dopo la perdita di rispetto viene la perdita di fiducia.
La Psicologia della Fiducia è un intero nuovo settore della psicologia aziendale che si occupa proprio di questo: come generare (non solo a livello esteriore, ma soprattutto nei fatti) un legame di fiducia forte tra azienda e cliente[6], un “filo rosso”, un senso di sicurezza che unisce il cliente all’azienda.
Questo comprende la nostra capacità di generare certezze, e per il cliente sapere di poter contare su persone genuine, autentiche, credibili, esperte, preparate e serie, tenendo alla larga i tanti improvvisatori e disonesti.
Chi opera nelle vendite complesse diventa presto consapevole di quanto sia determinante trasferire al cliente un’immagine di identità chiara, forte, vendere chi siamo, far capire dove si colloca il nostro valore, e vendere soluzioni (Solutions Selling), far seguire alle promesse i fatti.
Alla prima dissonanza, al primo segnale non coerente, questo legame rischia di rompersi, di sfilacciarsi.
Cerchiamo qualche esempio nella nostra vita privata, di quando abbiamo iniziato a perdere la fiducia in qualcuno o in qualcosa. Cosa è successo esattamente?
E nei nostri acquisti, proviamo a fare attenzione sui tipi di segnale che cogliamo, e sul loro effetto che provocano sui nostri livelli di fiducia. Questo semplice esercizio, più di tante lezioni teoriche, può insegnarci molto su ciò che noi stessi proviamo e su cosa potremmo fare per migliorare il nostro lavoro.
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di Daniele Trevisani – www.studiotrevisani.it
[1] Gli studi fondamentali che aprono questo dibattito sono: Mick, D. (1991),
Giving gifts to ourselves: A greimassian analysis leading to testable propositions. Marketing and semiotics. Selected papers from the Copenhagen Symposium. Copenhagen, Handelshojskolens Forlag.
Mick, D.G. & DeMoss, M. (1990), To Me from Me. A descriptive phenomenology of self-gifts, in Advances in Consumer Research, 17, 677-682.
Mick, D.G. (1986), Consumer research and semiotics: exploring the morphology of signs, symbols, and significante, in Journal of Consumer Research, 12, 196-213.
Mick, D.G. (1989), The semiotic motive in consumer behavior: recent insight from North American research, Paper presented at the 14th Annual Colloquioum of the International Association for Research in Economic Psychology, Sept. 24-27, Poland.
[2] Humphreys, A. (2010), Semiotic Structure and the Legitimation of Consumption Practices: The Case of Casino Gambling, in Journal of Consumer Research, October 2010.
[3] Chaplin, L.N & Lowrey, T.M (2010), The Development of Consumer-Based Consumption Constellations in Children, in Journal of Consumer Research, Vol. 36, February 2010
[4] Englis, B. G. & Michael R. Solomon (1995), To Be and Not to Be: Lifestyle Imagery, Reference Groups, and the Clustering of America, in Journal of Advertising, 24 (Spring), 13–28.
Englis, B. G. & Michael R. Solomon (1996), Using Consumption Constellations to Develop Integrated Communications Strategies, in Journal of Business Research, 37 (3), 183–91.
[5] Kahneman, D. e Tversky, A. (1979), Prospect Theory: An Analysis of Decision Under Risk, in Econometrica, 47(2), 263-291.
Kahneman, D. e Tversky, A. (1981), Judgment under Uncertainty. Heuristics and Biases, in Science.
[6] Tra i tanti articoli in merito, citiamo alcuni tra cui:
Karmarkar, U. R., & Tormala, Z. L. (2010), Believe Me, I Have No Idea What I’m Talking About: The Effects of Source Certainty on Consumer Involvement and Persuasion, in Journal Of Consumer Research, Vol. 36, April 2010.
Beverland, M. B. & Farrelly F. J (2010), The Quest for Authenticity in Consumption: Consumers’ Purposive Choice of Authentic Cues to Shape Experienced Outcomes, in Journal Of Consumer Research, Vol. 36, February 2010.
Daniele Trevisani 